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bon bonjour bonjour à toutes et à tous je suis Vincent Landowski je suis le responsable du pôle aput territorial formation et accès des journaux droits qui est un des pôles qui avec la direction de la communication était
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chargée d'organiser ce temps d'échange autour de la médiation dans les services publics alors il me revient d'animer cette première table ronde de l'après-midi qui dont l'objet est finalement très concret qui est de
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revenir la défenseur de roi dit tout à l'heure sur les apports de la médiation au-delà des situations individuelles afin d'améliorer la relation à l'usager
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alors dans un premier temps je veux saisir l'occasion pour remercier chacune et chacun de nos intervenants je vais tout d'abord remercier Madame Olfa Selim
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alors qui va dans quelques instants revenir sur son expérience d'usagère sur son expérience de bénéficiaire d'un service public j'appelle également d'ailleurs madame
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[Musique] ambarek Mirabello qui est dans la salle et qui que j'appelle nous rejoindre également pour nous faire part de son expérience d'usagère et de bénéficier
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par ici madame s'il vous plaît de bénéficier d'une médiation qui a été conduite au sein des services du du Défenseur des droits et puis je souhaite également
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remercier Monsieur Léry vous êtes très fait honoraires vous êtes également médiateur du département de Charente-Maritime mais également président de l'association des médiateurs des collectivités territoriales je remercie également
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monsieur yanucci d'être présent avec nous vous êtes administrateur général des finances publiques mais également chef du service de la sécurité juridique et du contrôle fiscal au sein de la Direction générale des finances
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publiques et enfin je remercie madame Anne-Claire Grandjean vous êtes délégué du Défenseur des droits à Roubaix animatrice mais également maître de conférence en droit public à l'Université Catholique de Lille alors
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avant de lancer cette table ronde je me vous propose de visionner une très courte vidéo sur les difficultés qui peuvent être rencontrées par les usagers des services publics et sur la façon dont le
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Défenseur des droits peut contribuer afin de résoudre ces différentes difficultés ouvrir la porte à toutes et à tous ouvrir l'accès de chacun à ses droits ouvrir le dialogue la médiation ouvrir
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le regard et veiller au respect de nos valeurs républicaines ouvrir la voie au respect des droits ouvrir des possibilités ouvrir des recours partout en France métropolitaine
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et dans les Territoires d'Outre-Mer plus de 500 délégués du Défenseur des droits dans 900 points d'accueil au cœur des territoires engagés pour les droits de toutes et tous indépendants et libres à
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l'écoute et au contact de la population pour ouvrir les chemins du droit les délégués du Défenseur des droits œuvre chaque jour pour le respect de l'État de droit républicain
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[Musique] alors pour commencer cette table ronde je vais me tourner vers vous madame Sims il me permet de faire le lien avec la courte vidéo que nous venons de de
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visionner et je vais vous demander de bien vouloir nous raconter votre expérience d'usagère qui a fait l'objet d'une décision administrative de refus vous avez saisi le Défenseur des droits est-ce que vous pouvez nous raconter
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comment la médiation a pu rétablir votre droit je vous remercie pour m'avoir céder la parole donc merci à toutes et à tous je suis honorée d'être ici parce qu'on m'a
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contacté c'est vrai que l'été dernier j'avais fait appel au défenseurs des droits je j'habite le 19e arrondissement je
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suis une maman de trois enfants et le printemps dernier donc du coup deux de mes filles ont reçu leur courrier d'affectation pour leurs écoles donc une
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allez intégrer la maternelle et l'autre les coller les commentaires et donc comme ces sectorisé donc c'est vrai que
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on a on a eu des établissements qui étaient derrière la maison à part que pour y accéder dans le 19e donc il fallait prendre beaucoup les escaliers
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et comme c'est une logistique il faut le déposer les enfants le matin aller les chercher en fin de journée donc j'ai formulé deux demandes de dérogation
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pour motif handicap et raison médicale c'est vrai que ça se porte pas comme ça mais je suis personne à mobilité réduite donc je suis je sors une maladie
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chronique et j'ai du mal en fait à emprunter les escaliers et je tends je perds l'équilibre en fait dès que j'ai
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pas une rampe en fait d'accès et donc comme voilà l'idée c'était que je dépose mes filles le matin que j'aille les récupérer en fin de journée ma demande c'était que elle soit
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scolarisée dans deux établissements côte à côte et donc dans un terrain assez plat ou pour qu'il y ait pas en fait
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d'obstacle et vraiment à côté de l'arrêt du bus que j'emprunte pour aller travailler et pour le coup donc du coup j'ai reçu
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un refus donc je pensais qu'il y avait peut-être eu une incompréhension du coup je rajoute un courrier de l'assistante sociale qui qui
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connaît les difficultés que je rencontre au quotidien et qui a pu ma demande donc je fais un recours pour mes deux filles et là encore j'ai un retour négatif en
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fait cette fois-ci par mail et ça coïncider avec le dernier jour de l'école et voilà donc j'étais vraiment dans une situation de désarroi parce que
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je me voyais pas en fait comment je pourrais gérer en fait la rentrée sereinement et pour le coup je savais pas trop quoi faire donc
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j'essayais de contacter les directeurs by ils étaient partis en congé je me suis rendue au centre social ruménager ou en fait une assistance sociale m'a
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reçu mais elle m'a dit donc j'ai eu de refus à son niveau elle peut rien faire après j'ai insisté donc elle m'a dit peut-être ça serait bien que j'en discute avec une
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juriste du même centre social donc c'est ce que j'ai fait et en lui montrant les différents de réponses obtenues elle m'a dit malheureusement il y a aucun texte de
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loi aujourd'hui c'est chaque mairie en fait qui décide de l'acceptation ou non des demandes de dérogation et pour le coup quand j'étais avec elle
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dans le bureau je dis alors on s'arrête à ce stade elle m'a dit ah il y a peut-être une solution les défenseurs des trois je dis je connais pas elle m'a dit
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attendez je vais vous donner leurs coordonnées et quand j'étais avec elle je dis est-ce que vous permettez que je les appelle comme je suis à côté de vous et je vous dis c'est vous qui m'avez
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envoyé et coup de chance il y avait un créneau qui se libérer 15 minutes après donc ce qui est bien c'est que c'était récompense c'était pas très loin et ce jour là j'étais véhiculé donc coup de
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chance donc là je vis dans dans le local donc c'est Monsieur Noël de sang plus Jean qui me reçoit donc un délégué des défenseur donc il me
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reçoit il m'écoute il prend note de ce que je lui dis et après il me rassure il me dit je comprends votre cause et je vais vous
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défendre avec du coup je dis merci parce que c'est vrai que jusqu'à maintenant toutes les portes étaient fermées mais il me conseille quand même encore de en parallèle avec ça ces démarches de
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contacter aussi le médiateur de Paris pour pousser davantage mon dossier donc c'est ce que je fais et et
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donc du coup un mois après donc [Musique] le médiateur de Paris donc apparemment ils ont une salle à la Mairie du 19e donc dès
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que la dame ouvre la porte elle me demande quel est l'objet de cette de ce rendez-vous là je lui explique que c'est par rapport à un refus de demande de dérogation scolaire
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pour mes deux filles et là elle me dit excusez-moi madame je vous interromps on ne peut pas faire de médiation contre la Mairie du 19e
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donc du coup j'ai dit et en fait elle m'a dit je vous invite en fait à chercher un autre moyen bon j'étais vraiment très déçu parce que je
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sais pas je comptais vraiment beaucoup aussi sur la médiation de Paris et c'était pas du tout le même accueil que j'ai reçu par rapport aux défenseurs de droits où on m'a au moins écouté
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et pour le coup donc après monsieur Noël de c'est un peu jaune donc on m'appelle et pour me dire que il a réussi en fait
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avoir le maire en personne et que pour le coup une de mes demandes de dérogation a été acceptée et pas l'autre donc [Musique]
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c'était déjà quand même un soulagement parce que elle était vraiment pas accessible [Musique] la maternelle et c'est vrai que j'avais beaucoup
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souffert surtout parce que celle qui passe à l'élémentaire ça lui qui passe au CP était déjà à cette à cette maternelle et j'avais vraiment galéré l'année dernière
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donc du coup voilà le moi je trouve que le combat continue parce que du coup je vais refaire quand même une demande de dérogation cette année éventuellement de me dire ça va pas être gagné comme ça a été refusé
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la première fois ça va être refusé la deuxième fois mais voilà j'essaye de demander quand même conseil aux différents directeurs etc et voilà donc du coup mais voilà au moins ça le
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mérite d'exister et surtout pour parce que je vous avoue qu'en terme de logistique déposé mes fils le matin à 8h20 après aller à mon lieu de travail c'est pas chose facile et les récupérer
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en fin de journée aussi mais voilà donc du coup voilà je voulais juste partager avec vous mon expérience merci et pour la prochaine on va essayer
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de voir avec Monsieur saint-puljan comme on peut vous accompagner ça va sans dire je vous remercie pour cette première expérience qui décrit très bien comment la médiation peut intervenir
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pour améliorer pour rétablir pour vous rétablir dans votre droit et alors là on va monter un petit peu en généralité avec vous Madame Moubarak Mirabello parce que vous allez évidemment revenir sur un difficulté vous avez pu rencontrer mais également vous je en
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sorte que vous intervenez pour accompagner des usagers pour saisir les défenseurs des droits je vous donne la parole pour à peu près 5 minutes si ça vous convient bonjour alors j'ai eu affaire à plusieurs
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reprises aux enfants des droits dans des situations inextricables tant pour moi-même que pour d'autres personnes que j'accompagne je jette beaucoup de personnes dans mon quartier
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dans mon immeuble je vais vous présenter deux cas d'abord le cas d'une personne que j'accompagne et ensuite le mien le premier je l'appellerai Youssef c'est un monsieur qui est inscrit à Pôle
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emploi qui avait toujours rempli remis ses documents à temps il se faisait enregistrer au 39 49 par une de ses amis parce que c'est pas
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évident dans la mesure où on ne maîtrise pas la langue et en janvier 2022 alors il devait toucher environ 400 euros de d'indemnités de Pôle emploi en janvier
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2022 en deux temps Pôle Emploi lui réclame environ 11000 euros de trop perçu donc je échange de courrier de mails etc
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et pour demander des justificatifs impossibles tout était s'était bloqué excusez-moi j'ai pris des notes oui alors soi-disant ça on l'a su après
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il l'aurait eu un emploi sans l'avoir déclaré donc je demande des justificatifs dites nous quel est l'employeur qui a déclaré que ce monsieur avait travaillé pas de réponse
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il y a eu environ 40 fichiers sur mon ordinateur qui correspondent à des échanges entre Pôle emploi et moi-même et même avec ce monsieur dont j'ai accès pour lequel j'ai accès à sa boîte mail
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c'est-à-dire j'écris des messages à sa place j'ai accès à son compte assez compte etc donc
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j'ai fini par après avoir eu un tas de réponse complètement à côté de la plaque j'ai demandé à rentrer un Responsable de Pôle Emploi ça a été mais extrêmement
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difficile j'ai dû passer par plusieurs étapes jusqu'à me fâcher et j'ai fini par avoir un rendez-vous avec ce monsieur je vous passe les détails on lui demande constituer un dossier etc
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et puis rien à nouveau des relances on lui demande de rembourser presque 500 euros par mois alors ne sachant plus quoi faire je me suis adressée à Monsieur de Saint pull
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Jean un vrai bonheur [Rires] il commence à me connaître et c'est d'ailleurs la raison pour laquelle il
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m'a demandé de venir ici et voilà donc la tout a été résolu et il faut quand même souligner le mépris de Pôle emploi c'est à dire que Youssef n'a jamais reçu
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quelques documents que ce soit disant que son dossier était clos qu'on ne lui réclamait plus d'argent je trouve que c'est très méprisant de la part de de cette institution je pense que j'espère avoir été clair
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sur le dossier de ce monsieur quant à moi en 2000 en septembre 2020 en rentrant de vacances je reçois un PV une amende pour un dépassement de
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vitesse et j'ai été furieuse parce que je savais très bien que je n'avais pas pu faire de dépassement de vitesse et puis plutôt que de contester et d'avoir des tas de soucis je fais mon chèque de 90 euros
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que j'envoie au service des amendes en novembre un voisin me demande de lui faire un courrier je suis aussi écrire un public de faire un courrier parce qu'il avait reçu une amende majorée sans
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avoir reçu l'amende initiale et là je réalise que mon chèque n'a pas été encaissé je m'adresse au service des amendes il y a eu un échange de courriers à soin incroyable
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aucune que des réactions qui n'avaient des réponses qui ou des propos qui n'étaient pas en lien avec mes demandes avec ma demande je finis par envoyer un chèque de 90
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euros dans une lettre recommandée dans laquelle j'explique tout je prends je reprends tous les détails de tous les détails de des échanges ce chaque m'a été renvoyé
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finalement le 4 janvier je réalise que mon chèque a été encaissé il est débité de mon compte je me dis il a dû être perdu ça m'est déjà arrivé il a dû être perdu dans les locaux voilà donc et un beau jour je
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reçois une amende majorée et d'amande majorer en amande majorée je me retrouve avec une somme assez importante je j'ai écrit pareil un nombre de mails et de courriers
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absolument et calculable et jusqu'au jour où je me rends compte que ma cette somme a été déduite de mes revenus de l'éduc de ma retraite de l'éducation
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nationale il faut savoir que ma retraite est de 900 euros de l'éducation nationale et ils n'ont pas cherché à savoir si j'avais de quoi vivre ça c'était c'est même pas la peine
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alors devant tant d'obstination enfin non pas d'obstination c'est vrai moi j'étais obstinée mais voilà donc j'ai rencontré Monsieur de saint-puljean rue Compans dans le 19e et l'affaire a été
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résolue alors faut dire que si j'ai eu un problème avec ma banque il n'a pas voulu reconnaître en fait ce que je vous ai pas dit c'est que le chèque a été détourné falsifié et encaissé par une tierce personne
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ma banque n'a pas voulu le reconnaître alors que c'était évident c'était gros comme une maison que le chèque était falsifié je me suis battu avec ma banque j'ai été remboursé par ma banque et le la
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le service des amendes m'a fait un remboursement voilà alors simplement ce que je dis c'est que chaque fois que je me suis à chaque fois que je me suis
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adressé à lui il était horrifié par les situations que je présentais là je vous en ai donné deux exemples mais j'en ai plusieurs et là le point d'accès au droit ou se tient la permanence du délégué du
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Défenseur des droits est essentiel et indispensable à notre société de plus en plus connectée et de plus en plus de difficultés à joindre pour se faire entendre et faire valoir ses droits et
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surtout lorsqu'il y a une barrière de la langue les gens dont je m'occupe pour la plupart ne maîtrise pas le français et ou alors n'ont pas accès non
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pas les connaissances suffisantes pour se défendre merci merci beaucoup madame embareg Mirabello [Musique] [Musique] et la question que je me c'est une
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question très directe et très simple que je vais vous adresser c'est dans quelle mesure en quoi la médiation peut lorsqu'elle est actionnée au niveau des collectivités territoriales peut constituer un levier d'amélioration de
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l'accès au droit pour les usagers merci merci beaucoup d'abord je voudrais féliciter nos intervenants pour leur témoignage je dois dire qu'elles ne sont pas tombées sur un mauvais délégué
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Défenseur des droits parce que connaissant bien Noël de Saint pull Jean bon je pense que il y en a pas mauvais mais c'est quelqu'un de que je connais vraiment particulièrement et qui a sans doute une
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capacité d'intervention assez assez importante je dois dire que après une un peu plus de 40 ou 45 ans d'activité dans des services de l'État admission centrale sur le terrain je veux dire
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j'ai été extrêmement impressionné lorsque j'ai je suis devenu médiateur du département de la Charente-Maritime fin 2018 par le nombre très très important de personnes en grande difficulté en situation de précarité sociale
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physique psychologique financière je rappelle évidemment que le département est principalement en charge des politiques sociales de solidarité de handicap et autres et donc évidemment que les
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personnes que je rencontre sont souvent dans ces dans ces situations et ce qui m'a frappé en fait je viens d'être dit également ce qui est frappant c'est que dans cette société de plus en plus dématérialisée des
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personnalisés j'observe que les personnes ont de plus en plus de difficultés à exposer leurs problèmes à une personne physique notamment évidemment les personnes les plus vulnérables et les plus
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défavorisées ils ont de plus en plus de difficultés à être écouté sinon entendu et je crois que la nomination d'un médiateur est importante pour que chaque situation d'une part que les gens soient
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écoutés et que je le demande puisse avoir une réponse adaptée que toute cause de litige soit résolue et aussi que soit minimisée les frustrations et les sentiments d'injustice parce que je crois véritablement que l'un de notre
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société il y a pour une partie importante de la population un sentiment de frustration et d'injustice qui est très très fort et donc dans cette fonction de tout à fait nouvelle pour
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moi même si j'avais fait de la médiation sans le savoir dans différents postes notamment lorsque j'ai des préfets de Corse ou effectivement il y avait parfois quelques nécessités de de faire de la médiation mais sans en avoir
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effectivement les compétences la première chose je crois c'est c'est d'écouter avec empathie et bienveillant les récits de ces personnes dans certaines sont en buts à des administrations depuis un an deux ans
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trois ans parfois plus et donc la première chose qui est important c'est que ces personnes soient considérées et reconnues dans leur dignité et ça je crois que pour une partie de la population notamment des
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populations les plus les plus précaires ou éloignés effectivement de des codes cela a été dit c'est effectivement quelque chose qui est très très important la deuxième élément je crois
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c'était de prendre contact avec le service ou l'organisme mais un niveau différent de celui qui traite le dossier ça je crois que c'est assez important que le il est important que le médiateur
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à rétablir un certain équilibre si vous voulez entre deux personnes entre guillemets radicalement différentes donc tes administrations qui traitent des dossiers à la chaîne qui sont là pour impliquer le droit et d'un autre côté
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des personnes en difficulté qui effectivement souhaite simplement que leur situation soit reconnue et qu'il soit écouté la troisième élément c'est de rappliquer le
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droit alors bon je dois dire que dans mon expérience c'est souvent le cas pas toujours pas toujours bon et dans le lance le droit n'est pas appliqué et que ça concerne les personnes plus en difficulté je crois que vraiment la matière
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intervenir de manière assez énergique mais lorsque le droit est bien appliqué ce qui est tout de même le cas le plus général mais qu'il conduit à des situations insupportables pour certaines personnes ce qui inca très très fréquent
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l'objectif est que le dossier ne soit plus traité en droit mais traité en équité et je dois dire que c'est une notion qui est manifestement assez largement méconnues dans beaucoup
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d'organismes beaucoup beaucoup d'administrations parce que dans notre pays plus que dans beaucoup d'autres pays la réglementation est centralisée et doit s'appliquer uniformément sans aucune différenciation ça c'est un point
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qui nous distingue je pense de votre notre pays c'est la culture tout de même de l'administration de l'administration française c'est cette notion cette notion d'égalité alors comment la question qui je crois est vraiment
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importante c'est comment concilier le respect de la légalité qui est par nature le rôle d'administration qui s'impose à tous avec le souci de faire prévaloir l'équité qui fait appel à la notions de justice dans cette notion
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d'équité n'est pas une notion récente le trajet devient Euripide c'est le siècle avant Jésus-Christ parler de cette notion d'équité plus récemment dans Les Misérables Victor Hugo disait il écrivez
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la première égalité c'est l'équité et donc je crois que cette question de de d'équité et doit être centre des réflexions que doit avoir le médiateur
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et mais qui qui est je crois assez éloigné de la culture de l'administration française je parle plus de l'administration éclatée dans les collectivités c'est assez différent et je dois dire que parmi les
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services déconcentrés de l'État dans mon département je dois dire et c'est d'ailleurs une assez grande ça a été une assez grande surprise pour moi que c'est dans le haut finance publique que j'ai rencontré la plus grande ouverture à la présentation de l'équité
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et dans le règlement des litige avec des conciliateurs qui sont présents dans chacune des des défis que vous connaissez bien monsieur Iannucci donc je voulais tout de même le mentionner parce que c'est quelque chose qui peut paraître assez surprenant parmi les je
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parle des services déconcentrés je ne parle pas évidemment je ne pense pas de généralité sur la pratique de l'équité dans toutes les organismes organisation mais au des services je parle uniquement des services des concentrés de l'État et
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dont je crois que la médiation est sans aucun doute un levier d'amélioration de la relation entre usagers et les administrations elle permet d'éviter les recours contentieux source de tension de perte de temps et d'énergie elle permet
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aussi de faire évoluer certains dispositifs et ça je crois qu'on est au cœur de de la question en cas de dysfonctionnement observé à partir des propositions soumises par le médiataire alors en ce qui concerne les médiateurs des collectivités territoriales
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aujourd'hui à peu près une soixantaine de grandes collectivités qui ont un radiateur territorial des régions des départements des agglomérations et des villes il y a une loi assez récente du 27 décembre 2019 la loi
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relativement dans la vie publique dans le lit local et la police d'action publique il y a institutionnalisé le médiateur territorial qui a indiqué que évidemment l'institutur de médiateur était
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facultatif pour les collectivités il a indiqué que c'était la gratuité il a également indiqué que la saisine de magnétiateur territorial suspend les délais de recours c'est un point assez important mais cette loi également
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indiquée elle a rendu obligatoire le rapport d'activité qui est transmis à l'organe délibérant de la collectivité et qui est généralement d'ailleurs est présenté en séance plénière et donc ce rapport ils indiquaient dans la loi je
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cite que ce rapport peut continuer à des propositions visant à améliorer le fonctionnement de la collectivité territoriale à titre d'exemple je citerai parmi les 13 propositions que j'avais faites en
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2020 je pense c'était deux ou trois mais j'insiste plus sur une d'entre elles la première une des propos de propositions c'est de réduire à deux mois le délai de réponse des services au recours gracieux ou encore administratif préalable
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obligatoire je dois dire que j'ai constaté parfois les délais de 14 mois parfois des répandait jamais donc ça c'est un point vraiment très très important c'est que les délais de recours de réponse
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reconcracieuse soit limitée deuxième élément à ces importantes dans toute décision de l'administration départementale de Charente-Maritime il est indiqué que la personne peut saisir
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le médiateur départemental dans tous les courriers effectivement qui concernent une décision du département j'ai également proposé que tous les directeurs et directeurs généraux sur un stade de jour sur la médiation et le
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règlement des conflits amiable ça c'est un point qui peut être important et je voudrais insister sur une autre proposition que j'avais faite qui a été mise en oeuvre de de actuellement qui concerne les problèmes de fraude au RSA
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bon donc il y a une perte de la NAF qui va intervenir tout à l'heure bon vous savez que dans les départements les CAF sont les opérateurs effectivement en ce qui concerne
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l'attribution du RSA le financement est assuré par le les départements et ce sont les départements qui agissent en justice et donc ce que j'ai demandé c'est que même si je ne n'ai pas été
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saisi par une personne qu'aucune décision de saisine du procureur de la République par le département ne soit faite avant qu'il y ait une réunion préalable organisée par le médiateur en présence de la CAF des services
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départements et de la personne ça c'est un point assez assez important de cette mesure est appliquée depuis 2000 2020 et je dois dire sur sur la première
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année sur 17 situations où étaient envisagées par les services du Département de saisir le procureur seulement 4 ont été mises en œuvre la médiation contradictoire ayant montré que les personnes concernées
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essentiellement des femmes d'ailleurs étaient plus souvent des victimes que des fraudeuses alors il est clair que quand vous lisiez le dossier tous les éléments étaient défavorables tout
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semblait effectivement montrer que l'on était dans la situation de fraude et je crois que le principe du contradictoire qui est tout même pas quelque chose qui est tellement tellement développé dans
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notre pays ce principe du créditoire mais un contradictoire évidemment bienveillant permettant aux gens de s'exprimer dans un climat serein où ils peuvent effectivement montrer
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effectivement que ces personnes étaient bien souvent pas toujours je ne dis pas qu'il n'y a pas de fraudeurs bien entendu mais dans bien des cas effectivement c'est des personnes qui était parfois une victime de
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ça parfois la quadruple victime de violence conjugales victimes du comportement de l'ex conjoint victime ensuite attirons ont demandé de rembourser des sommes considérables à qui on
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envisageait ensuite de saisir de saisir justice et qui évidemment privé de toute ressources généralement évidemment était dans situation d'expulsion donc vraiment j'étais vraiment extrêmement frappé par
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ces par ces situations et dans le d'ailleurs depuis depuis c'est quelque chose qui est qui est généralisé que l'on applique de meilleur systématique dans ce sont des gens qui ne m'ont pas saisi directement
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mais qui maintenant c'est une forme d'auto-césine mais en tout cas saisine maintenant par les services départements puisque le président du Département de l'époque avait décidé effectivement que il ne saisirait pas le produit le procureur de la République avant que
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cette que c'est c'est situation médiation contradictoire soit soit respectée alors précisément le médiateur ça j'insiste là-dessus parce que naturellement je ne vais pas m'étendre parce que on n'a pas le temps de cela
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mais l'arrivée d'un médiateur dans les services administratifs organisé etc n'est pas toujours reçu avec un enthousiasme général de tous les directeurs et directeurs généraux il faut bien le dire
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j'ai entendu il y a des gens qui ont plus ouverts que d'autres parce que évidemment naturellement le médiateur va parfois soulever des questions indiscrètes donc le médiateur n'est évidemment pas un inspecteur général n'est pas là pour donner des bons et des
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mauvais points il est là pour traiter des situations pour traiter des situations pour placer l'humain au centre des débats contradictoires donc déjà un pour qu'il y ait du contradictoire deux pour faire prendre en compte l'humain et pour traiter de
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situations qui sont complexes et et souvent uniques en réalité et qui souvent on en parlait tout à l'heure à l'interception de service différents aux cultures différentes et donc il faut bien voir
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effectivement que très très fréquemment les situations extraordinaire complexes que l'on peut rencontrer sont liés également d'une part avec un service mais souvent à l'interception effectivement de de problèmes
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particuliers et donc c'est un cela qu'il est puissant d'amélioration des relations usagées administration le l'ancien président du département qui était Président du l'assemblée département de France dit les camédiation est en rouage essentielle la démocratie en ce sens si
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elle permet à chaque citoyen d'être entendu et je terminerai je crois que mon montant est passé c'est ça mais bientôt je terminerai simplement en insistant sur ce qu'a évoqué madame la Défenseur des droits tout à l'heure chez
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toi caractéristiques essentiel du médiateur l'indépendance la neutralité et l'impartialité parce que sans indépendance il ne peut pas y avoir de distanciation nécessaire avec le système hiérarchique
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pour un grand trajectoire et équilibré et indépendant dans lequel il peut y avoir un retour de la confiance des véritablement des citoyens alors bien entendu bien entendu il y a la médiation
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mais il y a dans les relations usagées du sens il y a évidemment toute une série de processus interne et je pense il y a également un certain écueil à éviter c'est que avec la multiplication
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des médiateurs c'est que les responsables administratifs puissent finalement laisser un peu de côté ces relations usagées administratives en disant finalement que que le médiateur le médiateur est là et donc il va
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pouvoir traiter ça donc je crois qu'il est très très important que de là effectivement de la multiplication des médiations que se développe développe dans les services en interne parce que
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le médiateur n'est pas là pour traiter de tous les dysfonctionnements évidemment de de de des organisations et dans le pour terminer vraiment vraiment je dirais que le développement de la médiation qu'elle soit en ou à l'initiative du juge dont on
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parlera tout à l'heure permettra j'en suis convaincu de développer une nouvelle capacité d'écouter de compréhension de favoriser un climat de confiance en tes citoyen collectivités ou administration et de participer à l'amélioration d'un lien
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social et apaiser la société dont on a si besoin aujourd'hui je vous remercie monsieur le pour cette intervention très complète et qui résonne particulièrement notamment sur la partie fraude puisque le ciblage contre la fraude a fait
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l'objet de prise de position extrêmement forte de la part de la Défenseur des droits et je retiens votre intervention vous avez dit donc l'importance de rétablir l'équilibre de faire appliquer le droit et d'intégrer l'équité dans la
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pratique administrative alors je me tourne vers vous je me suis inutile donc je rappelle vous êtes chef du service sécurité juridique et fraude à la digfip et vous êtes le représentant d'une administration centrale qui a intégré de
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longues dates maintenant la culture du dialogue puisque je on en parlait tout à l'heure en à votre intervention le un médiateur au sein du ministère des Finances a été
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créée dès 2002 et du coup j'aimerais bien que vous nous expliquiez d'abord comment la logique de médiation a-t-elle été intégrée au sein de votre de votre ministère et comment elle contribue à
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changer les pratiques en tant que telle du ministère je vous remercie vous avez à peu près 7 minutes s'il vous plaît Monsieur Merci beaucoup alors je représente une administration ce qui est pas le plus confortable après les témoignages
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précédents donc dgfit mais sur le volet fiscal parce qu'il y a différents métiers au sein de la DGFiP et donc domaine fiscal où les relations avec l'usagées peuvent être assez tendues et donc la médiation s'inscrit dans un
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contexte général qui vise à l'apaisement des relations et la recherche de solutions consensuelles avec les personnes de bonne foi alors ces évolutions ont été
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renforcées par la loi et ça en 2018 et j'aurais juste donné quelques points de repères parce qu'on a un paysage quand même qui est assez complexe c'était un peu évoqué donc on a depuis 2002 un médiateur des ministère économiques et financiers j'appellerai
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plus simplement le médiateur de Bercy que je salue qui est dans la salle Christophe bollinet en interne en institué depuis 2004 un conciliateur départemental qui est un
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cadre de haut niveau qui a la possibilité de déjuger le service et dans 40% des cas d'ailleurs c'est saisine donne droit à la demande de l'usager qu'on appelle nous le
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contribuable et de manière générale il y a une extension des voies de recours une procédure de contradictoire de recours à des avis de
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commission extérieurs et d'encouragement de transactions voilà donc c'est tout un ensemble un changement d'esprit d'état d'esprit dans un domaine qui est pas nature assez régalien
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qui rend possible le recours à la médiation qui n'avait sans doute pas de soi il y a quelques décennies où c'était on appliquait la loi strictement donc l'enjeu préalable c'est aussi
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d'articuler ces différentes possibilités donc nous le médiateur de Bercy considère par exemple qu'il faut d'abord saisir le conciliateur départemental dans les domaines de notre compétence et donc c'est important que les différents
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intervenants soient bien articulées donc il y a une grande attention qui est portée aux demandes de médiation dans la phase administrative et plus récemment maintenant y compris dans la phase juridictionnelle et donc c'est vraiment
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un état d'esprit qui diffuse peu à peu dans dans les services alors pour la phase administrative nous sommes rarement saisis directement par le Défenseur des droits j'ai pas statistique mais j'ai retrouvé que 12 cas moi sur les trois dernières années
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le canal finance et Christophe bollinet et ses équipes qui est le canal principal d'alimentation donc voilà quand je parlerai de médiation je penserai surtout aux médiateur de Bercy donc la
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médiation elle conduit à faire évoluer nos pratiques sous un double aspect donc au cas par cas par les demandes elles-mêmes et puis du fait des recommandations et propositions effectuées par le médiateur à la lumière
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des dossiers qu'il traite donc à la fois des conséquences quelque sorte micro et macro à travers les demandes elles-mêmes donc il y a un nombre significatif de demande qui arrive chaque année je crois
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que Christophe aurait 4500 5000 demandes il y a des effets conjoncturels avec la crise sanitaire ou c'est plus mais dont 90% concerne la DGFiP et au sein de la DG FIP il y a un noyau très important
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sur la matière fiscale donc il y a un effet nombre qui fait que la médiation fait partie du quotidien des services c'est important c'est pas une saisine tous les cinq ans c'est
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vraiment un flux continu et donc avec des instructions qui sont données pour que les interventions du médiateur soit très aidés dans les meilleures délais on fixe une règle générale de un mois et le médiateur peut saisir
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l'administration centrale en cas de désaccord avec la position de la Direction Territoriale donc voilà une médiation qui maintenant est bien intégrée dans l'action administrative et puis le deuxième volet c'est l'aspect
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plus macro sur des changements de pratique et parfois de la loi suite aux recommandations du médiateur donc ces propositions concernent des sujets de plus ou moins
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grande ampleur donc je vous épargnerai des exemples trop techniques ce que matière fiscale ça peut vite devenir technique je donnerai comme exemple un sujet grand public qui est le prélèvement à la
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source qui est intervenu en 2019 donc c'est un grand succès pour la DG FIP mais quand même des ajustements à opérer donc c'est que le sujet délicat c'était d'éviter que en 2019
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les personnes assujetti à hier et à payer à la fois l'impôt sur les revenus 2018 et au fil de l'eau sur la peau 2019 donc il y a eu un crédit d'impôt pour effacer cette double imposition et qui
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était subordonnée par la loi au fait de bien déclarer le revenu de l'année 2018 donc on s'est aperçu après coup qu'un grand nombre de contribuables n'avait pas pris conscience de cette obligation
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déclarative donc nous les services effectivement rejetaient ce crédit d'impôt avec voilà une charge fiscale qui pouvait être assez lourde donc là le médiateur de Bercy a un rôle très important pour nous alerter faire des
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propositions d'assouplissement et donc on a par instruction admis le bénéfice de ce crédit d'impôt même si la personne n'avait pas fait formellement une déclaration donc c'est
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un peu contrallégame c'est un peu la difficulté que je vais évoquer c'est que on est dans un domaine où la loi est très très présente donc on a fait on a pris une instruction
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administrative pour appliquer ce crédit d'impôt lorsqu'on a appelé les primo défaillants fallait pas que les gens quand même soient récidivistes dans le nom des pots de déclaration et c'était une situation où en fait il y a pas de préjudice pour le Trésor public parce
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qu'ils auraient une loi un secret d'impôt donc l'administration de manière générale a des marges de manœuvre pour prendre en compte ces recommandations quand il s'agit d'aménagement d'une règle pratique
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c'est plus difficile quand ça implique de changer la loi alors avec un peu d'humour je dirais quand le médiateur peut être entendu au-delà de ces espérances parce qu'il préconisait la suppression de la redevance
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audiovisuelle pour certains titulaires de minima sociaux et emporté par son élan législateur à tout supprimer donc c'est une demande qui a été satisfaite assez rapidement plus sérieusement il y
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a une proposition qui portait sur le remplacement d'une réduction d'impôts accordée aux résidents en EHPAD le remplacé par un crédit un pot et là vous voyez que ça va bien au-delà du simple comportement de l'administration et
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qu'il faut que le législateur s'empare du sujet éventuellement en remettant en place l'ensemble des aides fiscales et sociales donc là effectivement on est un peu démuni pour donner une suite favorable à ce type de propositions
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deuxième point que très rapidement c'est la médiation au cours de la phase juridictionnelle c'est beaucoup plus récent on n'a pas vraiment de retour d'expérience mais la demande est très bien administratifs on rentre dans ce
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mécanisme j'étais surpris d'apprendre que même la Cour de cassation voulait faire de la médiation alors que vraiment on est quand même dans un univers de droit assez pur nous notre doctrine c'est que ça
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s'applique vraiment pour des litiges de proximité de faible intensité qui ne pose pas de questions juridique difficile ou nouvelle et donc voilà si nous acceptons le principe de la médiation nous avons bien
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entendu une préférence pour recourir aux médiateurs de Bercy alors non pas parce que nous anticiperions qui seraient plus favorable à nos positions parce que outre sa grande compétence il est
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gratuit ce qui est un avantage non négligeable voilà donc en conclusion c'est un élément la médiation est un élément essentiel à nous de la relation de confiance entre les citoyens et l'administration et quel que soit le
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sens de la recommandation il y a un rôle pédagogique essentiel c'était abordé pour expliquer le sens des décisions finalement retenues elle oblige l'administration à se poser des
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questions sur le sens de tel ou telle mesure ou pratique et l'extériorité la neutralité par rapport aux parties font sa force par rapport à tout ce qui existe déjà au sein de l'administration
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donc c'est par ailleurs un capteur essentiel pour identifier les les points qui posent des difficultés récurrentes dans les relations à l'usager donc vraiment un rôle d'alerte
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avec une limite importante comme je l'ai dit pour nous en matière fiscale qui est très encadré par la loi et on estime que des questions de pure droit à ne se prête pas forcément à la médiation il y a un attachement très fort qui est
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évoqué au principe d'égalité devant la loi donc faut pas qu'on soit accusé non plus d'être discrétionnaire dans son application et voilà donc nous les domaines privilégiés ce sont vraiment l'appréciation de situations de fait des
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sujets d'équité d'applications mesurée de la loi fiscale ou lorsque le droit applicable est imprécie et donc ça permet de récupérer des situations dans
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lesquelles les mécanismes de dialogue interne ont échoué donc voilà c'est un élément important dans l'éventail des mesures qui permettent vraiment d'apaiser les relations avec les contribuables et d'éviter les
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contentieux et merci beaucoup Monsieur le Préfet pour vous propose pour l'administration des finances publiques merci pour votre attention merci monsieur alors vous êtes parfaitement conformé au cadre des 8 minutes donc bravo Monsieur
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et nous avons sans doute revenir à l'occasion des sur votre propos à l'occasion des des échanges mais je rebondis sur une chose que vous venez de dire c'est les questions de peur droit
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peuvent-elles se confronter à la médiation c'est excusez-moi du coup je me permets de vous de vous solliciter sur la base de cette question donc vous êtes délégué du Défenseur des droits dans le Nord je le répète et au fond
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j'ai envie de vous poser une question très simple c'est est-ce que les questions de pure droit peuvent-elles être confrontés à la médiation première question et plus
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largement j'ai envie de vous inviter à réagir à tout ce qu'on a entendu cet après-midi et puis globalement de donner votre point de vue sur la façon dont les différentes administrations vous êtes appelés à côtoyer dans votre pratique
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quotidienne de de médiatrice pas seulement mais de médiatrices pour le de la Défenseur des droits et bien nous donner votre point de vue également là-dessus je vous remercie madame la défenseur
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mesdames et messieurs je remercie tout d'abord très sincèrement le siège du Défenseur des droits plus particulièrement Madame claredon et Monsieur agazanski pour leur invitation
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à m'exprimer ce jour j'espère le faire très sincèrement en tant que délégué animatrice du réseau au nom de l'ensemble de ce réseau notamment du réseau local du Défenseur des droits
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les maintenant dix années de délégation auprès de notre institution me permettent de témoigner je dirais d'abord à titre individuel et je l'espère ensuite également à titre
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collectif sur le sujet qui nous occupe justement aujourd'hui à l'occasion de l'anniversaire des 50 ans de la médiation et plus spécifiquement ici à l'occasion de cette table ronde sur
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celui de l'amélioration de la relation usagée administration alors déterminez à l'évidence si la médiation a une influence positive dans le rapport avec les usagers et
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l'administration conduit à mon sens fondamentalement à avoir une interprétation finalement très subjective en se posant d'abord la question de ce que serait une meilleure
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relation entre ces deux entités entre ces deux personnes que sont l'administration d'une part l'usager d'autre part pour permettre de mesurer ce mieux je partirai du postulat de départ qui est
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finalement tout simplement le contexte dans lequel nous sommes nous délégués et également au niveau du siège quotidiennement saisie en pratique si nous sommes saisis c'est
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par essence qu'une difficulté existe dans la relation entre l'usager et l'administration absence de réponse décision défavorable sans motif ou motivé par des
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circonstances qui sont parfois incomprises ou imprécise ou qui sont prises sur le fondement de base juridique légale qui sont techniquesment incompréhensibles pour l'usager et bien
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son typiquement des exemples flagrants de ce qu'on nous rencontrons quotidiennement sur le terrain donc par essence le postulat de départ c'est donc que le Défenseur des droits
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est quasi systématiquement saisie dans le cadre de relation administration usagée que je qualifierai je me permettrai d'y mettre des guillemets de conflictuels
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la médiation menée à justement vocation à permettre de trouver un accord amiable et ainsi je le souligne d'essayer de tenter d'apaiser cette relation entre l'usager et l'administration
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mesurez l'impact positif de la médiation commanderait à l'évidence une étude très poussée et aujourd'hui je me limiterais à quelques propos qui permettront finalement un éclairage pragmatique de
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situation dans lesquelles à l'évidence les relations entre l'usager et l'administration sont améliorés justement par le recours à la médiation je sais qu'en serait mes propos en deux
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temps en vous présentant d'abord les éléments permettant de mettre en exacte la médiation est effectivement source d'amélioration comme source ou procédures éléments de nature
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pacificatrice de ses relations et ceci qu'elle ait été à l'origine d'une décision favorable pour l'usager ou et c'est sans conteste le plus surprenant mais également le plus évocateur
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finalement et bien également lorsque cette médiation a échoué et qu'elle est finalement source de confirmation d'une décision défavorable alors vous l'avez
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compris puisque dans les deux hypothèses de mon raisonnement et bien je vais envisager ce qui est source d'amélioration que cette médiation est réussie pour l'usager ou à l'inverse que cette médiation est échouée j'aurais ici
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mais j'espère que vous ne m'en voudrez pas un regard plutôt optimiste même si à l'évid à la fin je ne manquerai pas de souligner qu'il existe encore des carences persistantes en la matière
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première hypothèse donc de raisonnement celle dans laquelle la médiation a eu pour effet de tendre à l'édiction d'une décision favorable même de façon partielle à l'égard de l'usager à
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l'évidence dans cette hypothèse l'usager aura alors au moins en partie obtenue satisfaction la relation administration usagée est ainsi améliorée par le
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résultat obtenu on peut citer évidemment de nombreux exemples octroi dans le titre de séjour d'une allocation familiale d'une remise gracieuse dans l'Indus annulation d'une amende suppression de la qualification de
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fraude du comportement de l'usager sont typiquement des illustrations concrètes que nous rencontrons en pratique mais au-delà du gain obtenu qu'il soit total ou partielle pour cet usagée
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l'administration je le crois sincèrement doit elle-même se réjouir d'une telle hypothèse en effet l'ouverture de ce droit ou à tout le mois l'atténuation
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des effets négatifs d'une décision administrative accordée dans le cadre de la de la médiation permet alors d'éviter cette fameuse phase contentieuse enfin
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au-delà de la relation administration usagée c'est aussi le droit et finalement l'État de droit à lui-même qui en sont grandes grandi donc pareil hypothèse
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finalement une potentielle défaillance administrative ou une violation du principe de l'égalité ont pris fin par le respect de disposition légale et réglementaire en vigueur ou éventuellement par application du
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principe d'équité qui permettrait ou qui permettent d'éviter des applications trop strictes de la légalité administrative deuxième hypothèse de raisonnement celle qui peut apparaître un peu plus
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surprenantes qui tend à questionner finalement l'amélioration de la relation usagée administration même lorsqu'il y a eu un échec de la médiation conduite
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je dirais que à cet égard il y a souvent même en cas d'échec d'amélioration si ce n'est de médiation pardon si ce n'est une amélioration à tout le moins et
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c'est extrêmement important un sentiment d'amélioration de la relation entre l'usager et l'administration pourvu et là je vais y mettre une condition que je considère comme étant sinequanone pourvu
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qu'une réponse circonstanciée de l'administration et lieu car de cette de cette réponse circonstanciée c'est de là que renaît finalement malgré tout le
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dialogue l'échange et la possibilité pour l'administrer de prendre connaissance et donc c'est là ce qui importe de comprendre et éventuellement de s'approprier les raisons de ce refus
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auquel il a fait face dans bien des situations vous le savez les délégués et le siège qui suite à une médiation ayant eu pour effet de générer une décision négative mais
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circonstanciée finalement suite à une médiation et bien en dose un rôle pédagogue tendant à l'explication du refus de l'administration de faire droit à la demande souvent l'explication peut
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alors permettre de prendre conscience de faire prendre conscience à l'usager de la légalité voire pourquoi pas de la légitimité de la décision et ce faisant
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mesurer le faible taux de succès dans contentieux quand bien même à l'évidence le droit au recours reste ouvert alors je le sais et il est quand même important de le
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souligner à l'évidence ce rôle pédagogue n'est pas à notre mission première nous n'avons pas vocation à nous substituer aux administrations en la matière mais je tenais quand même dans un contexte qui est celui de l'amélioration et de
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l'usage de la médiation dans cette perspective d'amélioration entre les rapports relation administrés administration et bien à souligner ce rôle pédagogue je terminerai mon intervention sur
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finalement une dernière question qui fera certainement la transition avec la seconde table ronde celle des axes d'amélioration à venir en pratique la difficulté majeure rencontrait
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actuellement concerne l'hypothèse des services publics qui ne reconnaissent pas encore ou je dirais pour relativiser les choses pas encore totalement la médiation comme outil ou procédure de
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nature à permettre valablement de solutionner une situation administrative alors concrètement en pratique cela se traduit par tout simplement une absence de réponse de l'administration y compris
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à l'égard du Défenseur des droits y compris notamment à l'égard des délégués du Défenseur des droits nous saluons que rares sont désormais ces hypothèses que tout cela a évidemment fortement évolué
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et qu'elle ne se cantonne aujourd'hui résiduellement finalement coca d'administration qui exerce pour partie et notamment je vais relativiser mes propos des missions régaliennes de l'État
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mais si la justice elle-même a su saisir de cette opportunité jusqu'à aller consacrer la médiation préalable obligatoire nous pouvons nous pouvons désormais convenir je le pense que la
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barrière régalienne peut être levée c'est alors à chacun et à chacune de convaincre et je crois justement qu'une journée comme aujourd'hui est une parfaite occasion de faire entendre aux
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administrations qui sont encore réfractaires à la médiation d'intégrer cette culture de la médiation car elle est sans conteste un moyen d'assouplir l'unilatéralisme des décisions
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administratives et ce faisant de mieux faire accepter l'autorité de l'État je vous remercie merci beaucoup Anne-Claire Grandjean je remercie pour ce propos qui permet effectivement de faire le lien avec la prochaine table ronde qui est
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consacrée à la question de la des perspectives pour une médiation de confiance au service des usagers mais avant nous avons prévu un temps d'échange avec la salle alors comme on a démarré un petit peu en retard de fait
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on va réduire un tout petit peu le temps d'échange à deux questions donc on a prévu un dispositif pour passer le micro monsieur oui merci beaucoup
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alors je vous prête bien vouloir vous présenter s'il vous plaît que je tiens à redresser une erreur historique du premier intervenant ce n'est pas seulement d'art de valoriser Giscard d'Estaing que le premier
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médiateur a été créé le en janvier 1973 il y avait encore Georges Pompidou et c'est lui qui est le créateur du Médiateur de la République en la personne d'Antoine Pinet qui est
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d'ailleurs chose amusante a dû démissionner un an après pour pouvoir se rallier à Valéry Giscard d'Estaing et mettre un terme à son indépendance de ce fait voilà donc je tenais à cela je suis
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un peu pointu parce que j'étais moi-même collaborateur bien que très jeune du président Pompidou et je me souviens très bien de l'attention qu'il a porté à cette novation qu'il a apporté à la
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République il disait que le médiateur était la voix de l'opinion et du citoyen dans ses relations avec l'administration
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donc pardonnez-moi de ce petit intervention mais il faut savoir d'où on vient pour savoir où on doit aller et comme nous célébrons 50 ans de quelque chose
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ce quelque chose il faut le rappeler dans sa réalité merci à vous merci cette précision est importée oui Monsieur Je me permets de saisir le micro de mon ami Jean-Pierre je suis
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Francis frison je suis un des membres fondateurs du club des médiateurs de service public et je voudrais juste très brièvement en vous remerciant de l'organisation de
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cette de cette journée rebondir sur ce que madame a dit tout à l'heure des problèmes qu'elle avait rencontrés dans la ville de Paris lorsque nous avons mis en place le club des médiateurs de service au public il y avait très peu de
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médiateurs présents mais il y avait la médiatrice de la ville de Paris il n'y a plus de médiateur de la ville de Paris cela veut dire tout simplement que rien n'est jamais acquis que la médiation c'est quelque chose de très fragile
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qu'il faut la protéger pour pouvoir la promouvoir et les propos de Madame la défenseur vont tout à fait dans le sens et c'est pourquoi je me suis sentie très honoré aujourd'hui de rejoindre son équipe de délégués
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je vous remercie alors je rappelle que les conditions d'efficiences de la médiation serait seront évoqués dans dans quelques instants peut-être une dernière réaction avant de de vous libérer
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et ben écoutez dans ces cas-là je vous invite à faire une une courte pause de 5 minutes et nous nous reprenons madame la et nous reprenons pour la deuxième table ronde merci beaucoup et encore une fois
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merci à tous nos intervenantes et tous nos intervenants de pouvoir plus rendre disponible pour nous merci beaucoup
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