Video: Le dernier kilomètre des politiques publiques : quelles attentes ? (DocDrop)

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je m'installe mais il y a pas que le premier qui le dernier kilomètre qui soit difficile je vous en prie venez prendre des places on va attendre qu'il soit 17h30 pour ne pas empiéter sur le sur l'emploi du temps de ce qui

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précédait pour que la retransmission puisse être exactement calé sur l'horaire prévu cette fois je crois qu'on peut y aller bien je vous propose que nous commencions Monsieur le Premier Ministre madame la

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Défenseur des droits Mesdames et Messieurs les Présidents Mesdames et Messieurs chers collègues chers amis inutile de vous dire le plaisir que j'ai vous accueillir à ce que nous soyons réunis aujourd'hui pour cette première

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conférence d'un cycle qui nous voilà auquel nous tenons beaucoup au conseil pour la préparation de la nouvelle étude et ce cycle de conférence donc va rythmer un petit peu le rythme de préparation de cette étude annuelle

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du Conseil d'État qui sera cette année consacrée au dernier kilomètre c'est-à-dire pour être plus précis aux conditions dans lesquelles les politiques publiques parviennent ou ne parviennent pas concrètement aux

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citoyens aux usagers des services publics les conclusions de cette étude seront présentées lors de la rentrée la seconde entrée la deuxième rentrée du Conseil d'État en septembre prochain et cette étude se fonde se fondra sur

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l'expérience du Conseil d'État bien sûr celle qui est développée par ces section je consultative par cette section du contentieux sur l'expérience propre des membres du conseil dans les activités qu'ils ont pu exercer mais également sur

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les échanges avec les partenaires extérieurs et ses conférences sont justement l'occasion de réunir des décideurs publics des universitaires des représentants des administrations des représentants associatifs des

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représentants économiques des partenaires sociaux dans un esprit de dialogue et d'écoute elle permet de tirer de la diversité des expériences des analyses pragmatiques liées à la réalité du vécu des

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intervenants et je voudrais vraiment remercier très très chaleureusement pour leur présence Jean Castex plaisir de d'accueillir également il y a quelques quelques mois dans cette maison claire

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et Don Thierry Lambert et Claude Rambaud pour leur présence et leurs interventions aujourd'hui consacrées aux attentes de nos concitoyens au regard de cette dernière étape que les politiques publiques doivent parcourir pour les atteindre ce thème est essentiel car la bonne

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politique publique n'est pas celle qui change la norme même si on est ici habitué à l'adapter à la faire évoluer mais celle qui est effectivement se transforme en réalité sur le terrain il

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s'agit donc d'une forme de retour aux sources pour employer la devise humaniste employée par Érasme la complexité et la lourdeur des procédures administratives sont en effet régulièrement dénoncés par les citoyens

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eux-mêmes au travers des sondages et îles fleurissent régulièrement au travers de sortes de cahiers de doléances mais également par les classements internationaux mais aussi par les fonctionnaires et les responsables publics et politiques

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l'action publique qui s'inscrit parfois davantage dans l'édiction de la norme que dans son application effective ne réussit pas toujours pleinement à y remédier elle peut même souffrir des critiques adressées à une forme

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d'idéalisme qui selon la formule de Clémenceau s'élance d'un magnifique essor par de là le temps et l'espace pour planer dans le vide au-dessus des choses qui ont l'infériorité d'être

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si le Conseil d'État manie la norme dans ses fonctions contentieuses ou consultatives il est toujours attaché à l'effectivité des politiques publiques ces études doivent ainsi déboucher sur des propositions concrètes et effectives qu'il s'agisse des rapports du Conseil

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sur l'inflation normative ou par exemple de ces récentes études thématiques sur les conditions de ressources dans les politiques sociales ou sur l'utilisation de l'intelligence artificielle il s'agit chaque fois de faire en sorte que les

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politiques publiques améliorent ou tente d'améliorer effectivement la situation des citoyens et des usagers en adaptant les politiques l'action publique aux situations en permettant aux agents publics d'aller vers eux en diminuant le

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non recours au droit ou les effets pervers liés à l'introduction de seuil ou de critères le cycle de conférence qui s'ouvre aujourd'hui portera plus précisément sur les derniers segments qui permettent

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effectivement à l'usager d'accéder ou de recourir au service public plusieurs questions en découlent il s'agit d'abord bien sûr de l'accès géographique ou de l'accès virtuel au service et aux politiques publiques et

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des modalités concrètes de recours au service public de la complexité d'un formulaire de la manière de présenter une demande de permis de construire ou de l'inscription à parcoursup ce sont autant d'étapes qui méritent d'être

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examinées pour apprécier les difficultés qu'elles peuvent présenter il s'agit également de l'accompagnement du demandeur durant la procédure en cas de difficulté qui surviennent et elles peuvent parfois être très lourdes le

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thème du dernier kilomètre comprend également la question du suivi des résultats de la politique publique par rapport aux objectifs fixés enfin bien évidemment ce thème renvoie à la nécessité de l'évaluation des effets des politiques publiques pour aux besoins

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les ajuster ce cycle de conférence se pourra répondre aux préoccupations du gouvernement qui entend et je cite la communication du 12 octobre dernier à l'issue du conseil des ministres appuyez le renforcement des réseaux de services

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publics et le réarmement de l'État territorial l'expression de dernier kilomètres que vous avez popularisé Monsieur le Premier Ministre implique je le disais d'évaluer et d'analyser les conditions dans

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lesquelles les politiques publiques parviennent concrètement à leur destinataire en méthode il sera toutefois proposé d'emprunter une focale renouvelée de chausser les lunettes de l'usager pour identifier les obstacles qui se

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présentent à lui mais également les succès parce qu'ils existent également sous ce prisme l'étude aura de fortes implications d'abord s'interroger sur le principe d'égalité qui est paradoxalement parfois

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un frein au déploiement de politique publique dans des territoires ou pour des publics particuliers se demander comment rendre neutre pour le demandeur ou l'usager via notamment des partenariats l'enchevêtrement ou l'articulation

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disons des compétences entre les personnes publiques et en leur saint alors que celui-ci produit souvent de la confusion dans l'esprit de nos concitoyens et entraîne une déresponsabilisation des acteurs ou à tout le moins une perte d'efficacité

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s'agira également de s'attacher à l'organisation optimale des personnes publiques aux mutualisation possible et à la gestion des agents du service public pour aller vers l'usager ce qui nécessite une bonne information et des

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initiatives afin d'ajuster les politiques publiques réelles plusieurs axes pourront être étudiés en guise d'ouverture je propose de respecter ce renversement de la logique verticale traditionnelle pour souligner

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à travers nos travaux la nécessité de partir toujours des besoins et de la réalité de la situation des usagers afin ça sera le premier temps d'étudier comment on regarde l'organisation des acteurs et la gestion des politiques

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publiques on peut franchir de la meilleure façon possible ce dernier kilomètre quand on aborde le dernier kilomètre il faut d'abord je le disais se mettre à la place de l'usager cette étude appelle en effet à la prise

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en compte de l'usager de la conception des politiques publiques jusqu'à leur délivrance effective en les ajustant si nécessaire au retour de terrain et au changement de comportement Alain Supiot dénonçait comment dans ce

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qu'il appelle la gouvernance par les nombres la construction fictionnelle qui a le droit tant à s'éloigner de la réalité jusqu'à substituer la carte au territoire et la réaction à l'action

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au terme de cette transformation les actions tentent à agir sur les chiffres qui masquent la réalité plutôt parfois que sur la réalité elle-même à l'inverse la transformation du réel suppose de prendre en compte la réalité

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du monde et la capacité à le transformer en ayant pour employer la formule de Proudhon l'idée dans le creux de la main il est d'abord donc nécessaire de prendre en compte les besoins et les comportements des usagers

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l'économie politique a d'abord vu le consommateur comme souverain dans ses choix et c'est pour cette raison détourner des raisons qui présidaient à ces préférences et de la consommation elle-même qui était résumée à une

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destruction ce n'est qu'à la fin du 19e siècle le consommateur a été pris en compte en tant que tel avec par exemple le développement de la réclame devenu publicité qui a conduit à l'avènement de la société de consommation décrit par

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exemple anticipé par Zola dans Au Bonheur des Dames on vend ce qu'on veut lorsqu'on sait vendre notre triomphe et là affirme Octave Mouret le fondateur du grand magasin

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pour les survisses publiques la focale est différente il faut s'intéresser à l'usager et ne pas envisager le recours au service public sous l'unique angle de la dépense pour la personne publique car les services publics s'ils répondent aux

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besoins individuels et ils sont bien sûr nombreux permettent également l'amélioration de l'intérêt collectif du bien commun c'est bien sûr le cas de l'enseignement mais c'est également le cas des politiques par exemple de retour

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à l'emploi qui permettent davantage de bien-être et au demeurant de cotisations d'ailleurs ou dernier exemple des politiques de santé publique pensons et comment ne pas le faire aujourd'hui à la vaccination et aux avantages globaux qu'elle procure

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s'intéresser aux attentes et aux comportements de nos concitoyens peut parfois constituer un coût supplémentaire en abaissant notamment le non recours au droit cela est toutefois nécessaire au déploiement des effets

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virtuels des politiques publiques deuxième remarque prendre la focale des usagers et étudier leur parcours effectif pourra conduire à s'interroger je le disais sur la manière dont est respecté le principe d'égalité

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les politiques publiques visent en général une catégorie de bénéficiaires en fixant des critères et en évaluant l'écart à la population ainsi définie toutefois si les réussites ne doivent pas être minimisés des exemples de

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manquent pas d'échecs des politiques publiques au regard de ces cibles qui révèlent parfois des lacunes dans l'évaluation d'autres fois des comportements inattendus et négligés ou ignorés par la personne publique on peut pour ne prendre qu'un exemple

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citer l'aide personnalisée de retour à l'emploi créé en 2008 pour prendre en charge tout ou partie des coûts exposés par la reprise d'une activité professionnelle le transport l'habillement l'accueil des jeunes enfants selon l'évaluation du Sénat en

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2013 c'était avec conduit à budgétiser 150 millions d'euros par an en loi de finance mais à une dépense de moins d'un tiers des crédits prévus sur les deux premiers exercices cette sous-consommation s'explique en particulier par la multiplication des

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critères rendant presque inaccessible en tout cas difficilement accessible le dispositif poussé par le louable souci d'égalité de traitement entre les bénéficiaires et bien sûr d'objectivité de la mesure les

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critères sont souvent très précis autant toute marge d'appréciation et provoquant des effets de seuil s'il peut parfois y avoir des motifs principalement budgétaires à ces critères l'ajustement de la politique publique aux besoins

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réels est en réalité souvent freiné par la hantise de la rupture d'égalité liée à la crainte de la subjectivité de l'État alors qu'il doit être neutre cet ajustement est également limité par

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l'héritage centralisateur qui diminue la confiance dans les acteurs de terrain le dernier segment du déploiement de la politique publique qui suppose généralement la demande du potentiel bénéficiaire pour l'accès effectif au service ou à la location est alors

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délaissé par ce même qui devrait en bénéficier le même problème se pose dans l'adaptation des politiques publiques existantes qui peut priver certains bénéficiaires des jurys ou des facto pour parer à ces problèmes pour que le

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dernier kilomètre soit fructueux il faut souvent à rebours d'une réglementation précise de toute la procédure d'entrée dans service public faire confiance aux agents publics qui sont au contact des usagers des demandeurs

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cela suppose de ne pas rigidifier encore même pour des raisons légitimes l'accès à la politique publique à cet égard la numérisation des procédures qui augmente en théorie et en pratique l'accessibilité aux services

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publics peut à l'inverse rendre moins souple encore cet accès et laisser de côté les populations les plus fragiles en particulier lorsque les procédures en cause sont complexes la Défenseur des droits salue à nouveau la présence

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pourra sans doute en témoigner car les rapports qui sont publiés sous son égide en sont en comporte de nombreux exemples les politiques publiques ont pu mettre

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en place des dispositifs pour éviter ces écueils la réflexion sur le parcours de l'usagi vise ainsi améliorer la relation avec le service sollicité en prenant en compte la réalité qui s'impose aux usagers et demandeurs des politiques

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publiques c'est tout le sens des actions initiées par les lois de simplification successives et les dispositifs de type guichet unique ou dites le nous une fois dont l'étude annuelle de 2016 sur la simplification

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et la qualité du droit madame la Présidente avait relevé l'opportunité mais aussi les limites c'est le sens également des actions initiées depuis 2017 par la direction interministérielle de la transformation publique

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représentée aujourd'hui par le délégué interministériel Thierry Lambert le salut à nouveau dans les travaux comprennent le chantier de simplification de formulaire administratif le déploiement de la plateforme service plus chargé de recueillir témoignage usagés et les

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signalements de documents administratifs trop complexes le cycle de conférence permettra je l'espère de dresser un panorama de tous ces obstacles et d'apporter quelques solutions

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à ces problèmes la crise sanitaire dont nous sortons nous espérons sortir à conduit l'administration dans nos nombreux domaines à commencer bien sûr par la santé à privilégier de manière souvent bénéfique l'efficacité à la forme la

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rapidité au contrôle cette crise profonde a ainsi obligé la puissance publique à prendre en compte la réalité des malades en allant vers eux pensons aux initiatives de l'assurance maladie avec ses partenaires

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du ministère et des mutuelles pour contacter les personnes de plus de 75 ans et prévoir leur vaccination la crise a également conduit la puissance publique à réfléchir en prenant en compte la différence de

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situation des populations selon leur âge leur lieu de résidence bien sûr leur accès effectif au service public par exemple pour les populations carcérales pour lequel le juge administratif a plusieurs fois été saisi

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ces expériences qui ont permis d'aller vers les usagers et d'adapter finement les politiques déployées pourront être instructives les mesures de simplification normatives adoptées en urgence durant la période covid devront

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également dans le cadre de nos travaux être recensés et analysé pour savoir s'il est possible d'en tirer parti à moyen et long terme d'un point de vue méthodologique ce chantier ne serait se réduire à un travail en chambre au sein du Conseil

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d'État il devra se confronter à l'analyse des administrations et à tout ce qui pourra l'éclairer sur les vécus des usagers troisième remarque franchir le dernier kilomètre d'un point de vue pratique suppose de prendre en compte l'encrage

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territorial du déploiement des services publics les usagers s'inscrivent toujours dans des territoires si la numérisation de l'accès aux services publics peut rendre moins net cette réalité l'accès même au service numérique

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suppose une réflexion territoriale qu'on pense au déploiement du plan France très haut débit ou à la fracture numérique qui reflète des inégalités territoriales qui se confondent avec ceux relatif aux écartages aux catégories

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socioprofessionnelles et souvent au niveau de diplôme souvent dénoncé la complexité de l'administration territoriale a notamment pour origine la volonté de déployer les politiques publiques à un niveau pertinent

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elle crée cependant parfois une confusion dans la compréhension de ces politiques et parfois des chevauchements ou à l'inverse une déresponsabilisation des acteurs l'ambition d'adaptation des politiques publiques au territoire se retrouvent

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dans la politique européenne de cohésion à l'instar des stratégies de spécialisation intelligente et par les programmes transversaux de l'Agence nationale de cohésion des territoires par exemple l'action cœur de

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ville ou l'initiative territoire d'industrie ces ambitions peuvent toutefois buter sur leur complexité de déploiement et si elles ne sont pas adaptées à la réalité des besoins cette question de la différenciation des

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politiques publiques selon les territoire pourra bien sûr être abordés devra être abordé dans le cadre de notre étude en effet l'indifférenciation selon les territoires qui se font sur un principe d'égalité formelle peut

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conduire on le sait bien des inégalités réelles que l'on change seulement au temps de transport différents pour accéder à un service public mais aussi au coût qu'il suppose plus fondamentalement les usagers peuvent bénéficier des mutualisations mises en

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place pour franchir à moindre coût le dernier kilomètre à l'instar de ce qui peut être fait dans le monde de la logistique d'ailleurs à l'origine de cette expression il y a bien sûr les mutualisations qui sont incarnées par les maisons France

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services où les maisons de santé pluridisciplinaires qui peuvent être soutenus par les personnes publiques et qui répondent aux besoins de simplicité des usagers l'étude pourra se pencher sur le fonctionnement du couple état collectivité territoriale dans un

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contexte de décentralisation probablement par entièrement stabilisé mais aussi sans doute aux relations entre les collectivités elles-mêmes et sur le rôle crucial des opérateurs associations et autres acteurs de

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proximité y compris privée comme les bureaux de tabac ou les garagistes l'articulation en tracteur des politiques publiques pourra être interrogées selon des modalités qu'il s'agisse d'un recours à la contractualisation du développement de

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guichets intégré à compétence constante ou de tout autre modalité de mutualisation l'étude devra enfin s'interroger sur comment aller vers l'usager pour reprendre la formule qui s'est beaucoup diffusé comment adapter la communication

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et nous retrouvons ici des constats relevés dans le cadre de l'étude annuelle 2022 sur les réseaux sociaux et la présentation des politiques territoriales pour atteindre des bénéficiaires des politiques publiques il faut et c'est le deuxième temps de la

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réflexion ainsi que la puissance publique s'organise dans la logique du franchissement du dernier kilomètre celui-ci nécessitera toujours en regard des besoins des usagers variés divers de se pencher sur la gestion des politiques

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publiques et l'organisation des acteurs tout d'abord en s'interrogeant sur l'organisation de la puissance publique permettant aux acteurs de se concentrer sur l'exécution effective et l'accès donc ville constatait dans l'Ancien

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Régime une des faiblesses françaises qui résidait je le cite dans une règle rigide mais une pratique molle on pourrait malheureusement étendre ce constat en estimant que les lois les mieux pensées ne sont pas toujours mis en application aussi bien qu'elles le

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devrait et en particulier qu'elle ne franchissent pas les dernières étapes qui permettent d'améliorer concrètement la situation de nos concitoyens à l'inverse la légitimité de certaines institutions à l'instar de la data de

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1963 à 2014 provient des évolutions concrètes et mesurables qu'elles ont permises les succès des politiques publiques les plus récentes peuvent également nous inspirer on peut citer notamment le remplacement par la loi de financement

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de la sécurité sociale pour 2016 de la CMU par la protection universelle maladie la Puma par la suppression du statut d'ayant droit majeur qui s'affranchent qui affranchit le droit à l'assurance maladie du contexte familial

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et en fait un droit direct la Puma a permis d'accomplir pour les personnes résidents régulièrement en France le rêve d'universalité formulé en 1945 mais la création de la Puma a été utile également au bénéficiaire en étendant

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concrètement le droit à l'assurance maladie et à la constitué dans le même temps une formidable simplification administrative pour les services de l'assurance maladie c'est constats doivent inciter les personnes publiques à étudier la

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faisabilité des politiques publiques à leurs effets réels même ceux qui n'ont pas pu être anticipés ou identifiés en amont les opérateurs disposent généralement via leur comité exécutifs des ressources

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humaines et techniques pour réfléchir d'emblée aux conditions de mise en œuvre d'une réforme notamment la maîtrise du dialogue social la possibilité de redéployer des salariés sur des fonctions nouvelles ou de les former rapidement ou le déploiement des

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systèmes d'information qui sont toujours des éléments bloquants dans la mise en oeuvre des réformes au sein de l'État central en revanche il semblera qu'un directeur d'administration centrale dispose de tous ces leviers pour apprécier la transformation

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la question des indicateurs pourra également être étudiée l'action publique on le sait est depuis plusieurs années gouverner notamment depuis l'adoption la LOLF en 2001 par une culture de la performance directement inspirée du New public

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management si le développement d'indicateurs de performance et une mérite d'améliorer la lisibilité d'améliorer le pilotage des politiques publiques par le pouvoir politique ces outils ne rendent toutefois que partiellement

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compte de leur impact sur les usagers appliquer à certains champs de l'action publique comme le travail social ou la santé ils ont pu susciter d'après débats avec les professionnels du secteur il nécessite également l'emploi de moyens importants de suivi

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qui a moyen constant ou contraints sont retirés à la délivrance du service public d'autres méthodes managériales font une plus grande part à la question du dernier kilomètre c'est notamment le cas de la méthode dite de résolution des

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problèmes qui invite à passer du pilotage et du suivi de l'action publique offert en identifiant les problèmes et en mesurant leur résorption à cet égard nous pouvons à nouveau il faut je crois citer la crise sanitaire

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qui en renforcement les marges des manœuvres des acteurs de proximité avec des objectifs clairs et moins de lourdeur administratives a pu être paradoxalement très paradoxalement vécu par certains comme une libération comme

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un retour aux sources de l'engagement des agents publics faire immédiatement ce qui était nécessaire au-delà des indicateurs fondés sur les chiffres les retours directs des agents de terrain qui permettent de souligner les difficultés du quotidien doivent être

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prises en compte le décloisonnement la précision de la répartition des compétences entre les différents niveaux de décision et de promotion dans le respect du principe hiérarchique de l'esprit d'initiative et de responsabilité des agents publics sont

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des leviers importants pour franchir effectivement le dernier kilomètre dans le champ de cette étude se trouve donc également la façon dont l'état pratique la déconcentration et dont le développement des expérimentations à la

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suite là encore du rapport de la section de la du Conseil d'État préparé par la section du rapport et des études en 2019 contribue à parcourir le dernier kilomètre les études empiriques les plus scientifiques des études empiriques des

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plus scientifiques ont pu être faites par des universitaires en France et ailleurs dans le monde à l'instar bien sûr des stères Duflot ou des tiennes Wassmer les liens souvent trop faibles entre les politiques publiques et le monde de la recherche peuvent limiter

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les informations fondées sur des méthodes rigoureuses qui permettent d'ajuster des mécanismes aux bénéfice des usagers les premiers retours de la Loi relative et la différenciation la décentralisation la déconcentration et portant diverses mesures de

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simplification de l'action publique locale pourront également être éclairées enfin cela pourra nécessiter au-delà des indicateurs de faire davantage de place aux usagers dans la définition et déploiement des politiques publiques

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une politique publique acceptée une politique publique portée par ses bénéficiaires qui peuvent en être d'ailleurs les meilleurs promoteurs les premiers partenaires qui peuvent permettre non seulement de connaître les effets d'une politique publique mais également dans l'améliorer le

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déploiement sont naturellement les corps intermédiaires traditionnels a commencé par les partenaires sociaux et les associations et Claude Rambaud qui représente le secteur associatif à cette table ne me démentira certainement pas il est à cet égard indispensable pour

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franchir le dernier kilomètre de les associer à tous les stades de la politique publique de sa conception à son déploiement de les interroger d'entendre leur retour et c'est ce qui sera fait dans le cadre de cette étude il est également possible pour vérifier

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l'acceptabilité de mettre en place des panels d'usagés ou des enquêtes auprès des bénéficiaires pour identifier les difficultés alors que l'administration entend surtout ceux qui demandent la réforme où il résiste l'attention à ceux auxquels elle s'adresse mais qui ne

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s'exprime pas et en particulier au public peut organiser parfois peu représentés ne doit pas être négligé en août les consultations et les concertations sont parfois vécues comme des obligation formelle qui définit qui

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finissent par compliquer la tâche de l'administration au point que le juge lui-même est obligé de trouver des remèdes à cette complexité au contraire il faut trouver le moyen pour que ces avis ces retours soient utiles à l'amélioration de l'action

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administrative et ne soit pas un frein en allongeant les procédures sans amélioration de fond encore une fois entendre les agents comme les usagers permet l'amélioration concrète

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l'administration prend en compte la satisfaction des usagers la qualité du service et l'amélioration de l'accueil du public il est ainsi possible de citer l'introduction de la Charte Marianne renforcée par la démarche au service

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public service public plus le développement des labellisaux l'organisation de sondage ou le suivi d'appréciation sur les réseaux sociaux on parlait récemment il sera possible de dresser un panorama des outils et des

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interlocuteurs à la disposition des usagers pour exprimer leurs attentes mais aussi leur donnerance à l'égard de l'administration comme les courriers les saisines des médiateurs de services au public ou bien sûr ce qui vient jusqu'à

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la Défenseur des droits à cet égard les doléances des gilets jaunes peuvent encore apporter des indications utiles sur l'accès aux services publics et le ressenti de ceux qui les ont rédigés ne s'agira probablement pas de créer de nouvelles sources de remontées

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d'informations mais d'exploiter celles qui existent encore une fois un parallèle peut exister avec les l'économie de la donnée qui se développe aujourd'hui et consiste à traiter toutes les informations dont les entreprises dispose et qui ont été pendant longtemps

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délaissés nous le voyons Mesdames et Messieurs le cycle de conférence qui s'ouvre aujourd'hui aura de nombreux sujets à aborder pour faire en sorte d'améliorer effectivement au regard de l'usager l'application des politiques publiques

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le service public nous entoure tous les jours il est au fondement notre pacte et républicain et l'améliorer et pour employer la belle formule de Rimbaud une façon de changer la vie je suivrai le Conseil d'État attache une

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très grande importance aux travaux qui s'ouvrent aujourd'hui et je me réjouis tout particulièrement d'entendre pour cette première conférence les intervenants qui nous font l'honneur et le plaisir de partager leur expérience leurs idées leurs projets je les salue à

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nouveau très chaleureusement et je remercie également Martine de boedef la présidente de la section du rapport et des études son rapporteur général le président Reno et sa nouvelle rapporteur général adjointe qui commence

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aujourd'hui accompagner la section Mélanie Villiers ainsi bien sûr que l'ensemble des agents qui œuvrent à l'organisation de ce cycle de conférence merci à tous merci d'être présent et maintenant nous allons vous

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écouter [Applaudissements] merci Monsieur le vice-président vous venez de nous brosser à rentrer mais aussi par touche précise le dernier

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kilomètre vous en avez tracé des perspectives passionnantes et je voudrais avant de donner de donner la parole à nos invités sans être redondantes revenir sur deux points qui

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me paraissent essentiels la place de cette étude dans la série de nos travaux d'une part l'esprit et la méthode renouvelée qu'elle nous semble exigée d'autre part cette étude s'inscrit en effet d'une

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certaine manière dont le prolongement de nos études précédentes cela fait plusieurs années en effet que nous insistons sur la place à reconnaître à donner aux usagers quels qu'ils soient

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individus entreprises collectivités territoriale dont l'élaboration des politiques publiques afin de garantir leur pertinence leur efficacité et leur acceptabilité

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l'étude de 2016 sera simplification la qualité du droit à laquelle vous avez fait allusion monsieur le vice-président viser notamment alléger les contraintes que la complexité et l'instabilité normative font peser sur tous

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l'étude de 2018 sur la citoyenneté quant à elle a mis en évidence l'émergence d'une citoyenneté de l'action publique et souligner la nécessité d'associer les citoyens l'élaboration des politiques

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publiques à leur évaluation exposte aussi ce qu'a repris et amplifié notre étude de 2020 sur l'évaluation des politiques publiques quelle était la logique de toutes ces études partant des

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politiques publiques nous arrivions à leur bénéficiaires leur destinataire que nous réintroduisions afin d'améliorer l'édits politiques avec pour objectif

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ultime nous l'avons toujours dit le renforcement de la confiance dans l'action publique mais ce n'est là nous a-t-il semblé qu'une facette de la question les Français ont en effet parfois le sentiment d'un décalage entre les

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annonces de réformes et leur mise en œuvre ce qui explique ce décalage nous considérons que la réponse est à chercher également si nous avons tout de leur côté et cette nouvelle étude nous oblige donc

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nous oblige donc à changer de perspective et à repenser notre méthode nous devons nous dérouter quitter le prisme de l'administration même si elle

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observe ou associe les usagers pour nous placer parce que j'oserais appeler une sorte de révolution copernicienne du point de vue non plus d'administration mais du côté des usagers de leurs

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attentes il ne s'agit pas vous le disiez bien monsieur le vice-président seulement d'aller vers l'usager mais de se mettre à sa place et je voudrais souligner que ce n'est pas l'objet des politiques publiques qui est en cause

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mais bien leur modalité de mise en œuvre qui peuvent contrarier celui-ci la tâche n'est pas aisée le thème est foisonnant et le champ immense d'autant plus qu'il va falloir s'intéresser à

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tous les usagers les destinataires qu'il conviendra d'ailleurs de définir d'identifier et je voudrais vous signaler que dans ce bandeau qui habille la tribune ils sont là quand même si vous ne les voyez pas ils sont dans les

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rues ils sont dans les bâtiments ils sont présents comme je l'espère ils seront aussi présents dans le cas de notre étude nous devrons donc avoir une approche territoriale fine analyser la réalité des territoires métropolitains

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et ultramarins le monde rural et ses déserts le monde citadin vous évoquez les verrous les réussites également il ne faut pas oublier non plus le coût financier environnemental du dernier segment d'ailleurs permettez-moi une

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comparaison avec le secteur privé un géant de la logistique capable de livrer dans ma zone et lui-même amené aujourd'hui à repenser ces modalités ces tarifs de livraison au plus près des

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consomm dont le dernier kilomètre considère-t-il aujourd'hui représente un coût élevé il faudra aussi nous interroger sur les moyens de garantir un service public de qualité de proximité

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il nous faudra surtout j'insiste c'est une un impératif pour nous peut-être encore plus que d'habitude être concret et opérationnel dans nos recommandations

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essayez peut-être à nouveau une nouvelle fois de simplifier des démarches qui constituent parfois des obstacles dont la course au dernier kilomètre cette simplification nous ne la penserons pas d'en haut nous la penserons

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effectivement à partir où nous essaierons de le faire à partir des attentes des besoins des retours des usagers c'est pourquoi nous avons décidé de donner une large place au-delà des conférences des auditions à des

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déplacements sur le terrain auprès des services des concentrés des collectivités territoriales de leurs agents qu'il ne faut jamais oublier et des usagers eux-mêmes sont renoncer bien sûr à une dimension comparative en observant les pratiques

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dans d'autres États l'objectif étant quelque sorte de parvenir à mettre un disposition de l'usager le bon service au bon moment au

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bon endroit à moindre coût pour filer la métaphore logistique le défi est considérable il appelle à la fois humilité et sens de l'effort sinon

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du dépassement c'est pourquoi ce dernier kilomètre qui s'ouvre devant nous m'apparait un peu comme celui du marathon qu'elle a Mimoun remportant

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1956 aux Jeux olympiques de Melbourne ou celui qui sépare le cycliste du franchissement du col du Puymorens ou du Tourmalet vous remarquerez que je n'ai cité que d'école Pyrénées

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heureusement pour nous aider à prendre correctement le départ de ce dernier kilomètre nous avons la chance de bénéficier des regards croisés dont les quatre personnalités qui m'entourent que le vice-président vient de vous

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présenter que je remercie à nouveau à mon tour très vivement de leur présence si vous permettez je vais maintenant Monsieur le Premier Ministre vous dire que nous ne pouvions pas envisager de

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tenir cette conférence sans vous car si je suis bien informé ou si je ne me trompe pas le Premier ministre pardon le président de la République a évoqué

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l'idée du dernier kilomètre dès 2017 mais sans jamais le nommer ainsi et je crois que c'est votre discours de politique générale du 15 juillet 2020 qui a popularisé la formule dans le

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cadre de l'action publique alors puis-je vous demander pour lancer ces choses lire ses échanges que signifie ce dernier kilomètre pour vous et pourquoi

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cet attachement qui me semble presque très personnel à la notion de dernier kilomètre des politiques publiques merci d'avance [Applaudissements]

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merci beaucoup cher Monsieur le vice-président madame la Présidente dedans et Messieurs les Présidents mesdames et messieurs madame la Défenseur des droits monsieur délégué intermistériel cher Thierry mesdames et

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messieurs merci de m'avoir invité vous avez bien fait c'est vrai que ça m'intéresse et c'est vrai que j'ai la conviction je vais essayer de vous faire partager mais le vice-président l'a déjà remarquablement fait que le sujet que

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vous avez choisi il est pas très sexy mais je pense qu'il est central m'a fait il est majeur je vous remercie d'avoir rappelé

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qu'effectivement j'en avais fait l'un des axes de ma déclaration de politique générale devant le Parlement lorsque j'ai été nommé Premier ministre

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Premier ministre selon notre Constitution détermine et conduit la politique de la nation bon est-ce qu'il l'a détermine tout seul pas certain

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en revanche la conduite deuxième partie de la proposition constitutionnelle ça il n'y a pas de doute là non plus pas tout seul mais que ça

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repose une fine sur sa responsabilité en tout cas en termes d'impulsion j'avais cité j'ai relu avant de venir ici

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cette intervention je précise pour l'anecdote la salle parce que quand vous préparez ici des gens qui ont été associé à ça une déclaration de politique générale qui est toujours un

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moment de très important d'autant qu'elle suit de peu la prise de fonctionne Premier ministre en particulier quand vous avez affaire un premier ministre totalement inconnu de la nation et qui n'imaginait pas un mois

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avant être lui-même à cette place c'est un moment solennel d'abord par le poids qu'il représente par la votation qui s'ensuit de représentation nationale et par le moment précisément où il intervient

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alors vous êtes abreuver de notes de et je précise que bien sûr j'ai lu tout ça je rassure mais j'ai très vite pris le parti comme j'ai toujours fait il faut jamais changer d'écrire

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de la première à la dernière ligne ce que je voulais dire au Parlement et à travers lui à la nation alors ça tombe bien j'étais allé déjà bien entendu à cause de la covid en Guyane c'est loin

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et comme genre pas du tout un avion mais j'ai gratté bon [Musique] j'ai cité vous cette phrase connue du général de Gaulle qui est chez moi évidemment une référence très positive

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parce qu'elle est très française l'intendance suivra mesdames et messieurs ne suis plus et depuis longtemps et je suis un peu hanté comme élu de la

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Nation comme responsable politique comme citoyen comme fonctionnaire de la République que j'ai longtemps été et que je suis toujours et que je suis fier d'être parce que cette question un peu

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lancinante vous avez parlé de comparaison internationale vous avez bien faite il faut le faire mais bon on peut pas vraiment dire Mesdames et Messieurs que nous soyons un pays où nous manquions de fonctionnaires que les comparaisons internationales on

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peut pas vraiment dire que la dépense publique dans tous ces registres viennent à manquer j'ai d'ailleurs apporté moi-même ma large contribution et pourtant comme l'a dit le

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vice-président la présidente de la section étant d'autres comment avec cette énergie de moyenne ça c'est quantitatif je me permets d'y

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ajouter parce que je les connais bien la qualité des fonctionnaires et agents publics qui mettent en œuvre ces politiques publiques comment nos concitoyens vous avez appelé ça les

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usagers les vivent-ils un tel discrédit parfois de l'action publique comment s'interroge-t-on comme vous l'avez fait sur l'efficacité des politiques

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publiques comment surtout peut se trouver dans ce pays qui le porte tant au pinacle mise en cause la justice des politiques parce qu'en réalité alors là on a la Défenseur des

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droits donc je vais pas m'étendre mais quand une politique publique ne marche pas par sa complexité par tout ce que vous avez évoqué qui en sont les premières victimes les gens les plus vulnérables

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et vous avez raison de dire qu'on entend pas on n'entend pas je m'en suis toujours méfié j'avais lu des choses aux gens qui manifestent c'est ceux qui en général ont le plus vement dire ce qu'ils ont

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mais ceux qui ont rien ne manifeste pas et quand j'étais mère j'étais très surpris vous avez des gens qui vous demander rendez-vous ça va pas être gens qui viennent voir avec des situations difficiles et puis moi j'avais une ville de 7000 habitants c'est facile j'ai visité tout toutes les maisons tout et

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quand j'ai découvert chez eux des gens dans une situation bien plus dégradée que ceux qui venaient se plaindre mais qui ne sortaient jamais de chez eux en tout cas qui n'avait jamais vers le service public y compris mesdames et messieurs ceux de proximité et Dieu sait

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quand même si une mairie allait être une alors il y a cette interrogation majeure sur ce décalage entre les ambitions du service public de l'État pas que de

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l'État en France les moyens que la nation y consacre et la perception qu'un agent alors bon il y a une explication là je sors ça venait à personne la nation sort d'une grande période médicale donc j'ai rencontré des

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médecins vraiment comme jamais dans ma vie j'ai fait le GO Emilio des services de réanimation d'urgence bon et alors il y a un médecin jour qui m'a parlé de la morphine je sais pas s'il y a des médecins ici alors la morphine elle a

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pour caractéristique plus vous en donner plus le malade vous engueule que vous lui en donnez pas assez alors on en est peut-être un peu là dans les insatisfactions qui sont manifestées par nos concitoyens mais je ne suis pas sûr

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que cette explication soit pleinement satisfaisante et en tout cas certainement pas suffisante donc effectivement je pense c'est pour ça que j'ai voulu en parler dans ma déclaration de politique générale que ce

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sujet l'intendance suivra comme un basseuses œuvres est devenu une question

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en ce qu'il conditionne la crédibilité de l'action publique voire de notre système institutionnel et que si on y prend garde et on y prend manifestement

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pas suffisamment garde depuis des décennies il peut conduire à des dérives qui ne sont pas seulement illustré par l'insatisfaction par

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rapport à tel ou tel indicateur le sujet me paraît donc sérieux et si il est sérieux en tout cas c'est la réflexion que j'ai conduit c'est comme toujours qu'il est culturel dans son

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fondement ce que je vais vous dire est connu est très ancien voilà nous sommes un pays de conceptualisateur d'intellectuel voilà bon

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quand il s'agit de mettre un œil voilà il y a une émission remarquable qui symbolise la France c'est dans l'air il y en a plein d'autres bla en deux heures on refait tout le monde sait tout c'est parfait bon après quand il s'agit de passer à la mise en œuvre quand tu as

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des confronté à la réalité à la complexité à la diversité de nos sociétés modernes c'est une autre affaire il faut des gens qui sachent faire ça d'accord c'est un peu n'est-ce pas vous

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avez la même chose avec l'enseignement général et l'enseignement manuel tout ça la même veine elle est je le disais historique j'aime beaucoup comme beaucoup ici vous avez fait de grandes

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citations Jeanne la fontaine parce que je le trouve enfin merveilleux très actuel alors c'est là j'ai invoquerai le conseil tenu par les rats vous savez c'est cette fable où il y a des c'est pauvres souris sont traumatisés par un

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rat qui vient les bouffer les yeux à pas les autres alors elle se réunissent en conclave qu'est-ce qu'on va faire bon Dieu pour nous protéger pendant ils discute ils discutait il trouve on va mettre un gros lot à la queue il va aller attacher le gros noir alors là il

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y en a un qui peut pas et on se sépare sans rien faire elle a morale la morale très français c'est très actuel pardon de vous le dire ne faut-il que délibérer la cour en conseiller foisonne mais

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quand vient l'heure d'exécuter on ne retrouve plus personne c'est excessif mais nous avons une culture où

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le dire est mieux valorisé que le fer ou l'amour est toujours privilégié sur l'avant ou la conception ce que j'ai appelé l'intellectualisation est mieux considérée que l'action

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bref ou le quoi prime sur le comment c'est très français c'est très français donc c'est donc un chantier culturel bien sûr

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il nous faut des outils des leviers alors je vous remercie madame la présente d'avoir invité Thierry parce que c'est un expert on avait commencé je le dis à travailler les périodes de crise je dis toujours c'est Lénine la

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voyez c'est moins bien que la fontaine qui disait la guerre accélérateur de l'histoire la crise c'est toujours un moment c'est là qu'on invente la pénicilline et la crise ça vous oblige là là il faut que l'intendance suive

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sinon là ça devient très très grave très très grappe et donc Christ a été j'espère nous a conduit à progresser d'ailleurs entre nous quand il y a crise je pense que notre système

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là il marche très bien on est champion du monde je pense sa façon de regarder comment ça déployer la vaccination tout le monde travaillait tout le monde s'y est mis les organisations protection sociale les associations les professionnels de santé des collectivités territoriales on a déroulé

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j'ai toujours très pressé c'est son rôle premier souci mais bon il faut dire l'administration c'est un moteur diesel enfin s'il faut un temps de démarrage et de préchauffe mais alors quand c'est parti ça y va

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donc il faut j'ai voulu dire nous sommes face à un sujet politique culturel de l'évolution des mentalités de la même façon

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dans l'exécution on privilégiera privilégiera toujours dans notre pays la question des moyens le pape combien de divisions services publics marche combien de fonctionnaires comme un autre client ça a marché on

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n'est pas dans la logique de l'efficacité de l'impact on est logique d'abord de moyens tout le monde les dirigeants les syndicats combien est-ce qu'ils sont bien employés alors à ce stade de mon propos je vais

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être très clair monsieur je dis pas qu'il faut pas travailler sur les objectifs qu'il faut pas réfléchir qu'il faut pas intellectualiser je ne

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suis pas en train de vous dire que les politiques publiques n'ont pas besoin de moyens pour se dérouler convenablement tout est dans l'équilibre je dis simplement qu'il faut effectivement que nous

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réorientons l'action publique vers l'exécution alors donc ça c'est pour le cadre et c'est la raison pour laquelle à chaque fois que l'occasion a été donnée j'ai

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porté ce débat sur le terrain politique parce que je pense que c'est devenu un enjeu politique et pas simplement comme lui dit en son temps le général de Gaulle de simple intendance un poil de

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mépris dans l'intendant je suivra voilà comme il y a plus y en avoir dans la bouche de l'agréger parlant du plombier je vous dis c'est culturel bon il faut faire évoluer tout ça il faut surtout

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pas dire que le premier mieux que la grippe faut pas tomber ça s'appelle du pommier dans l'inverse mais il faut que nous rééquilibrions notre action

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alors comment une fois que le diagnostic est posé mais enfin on peut le pas être d'accord avec le diagnostic moi je vous livre le mien c'est pour ça donc comment effectivement oui il faut nous

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intéresser au dernier kilomètre et impérativement l'améliorer vous avez beaucoup cités et il y a autour de moi des experts l'usagers

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oui bien entendu je vais pas trop répéter ça évidemment c'est intéressant d'usager en fait tout ce que vous avez dit fort bien et que j'imagine développerons à l'envie notamment ma voisine de droite et sans doute la

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défenseur j'insiste pas c'est clair là aussi restant équilibré faudrait pas qu'à cette l'intérêt général que poursuivent les politiques

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publiques même s'il faut bien prendre encore beaucoup mieux prendre en considération soit de l'usager ne peut pas devenir l'unique somme des intérêts particuliers et corporatifs on est d'accord donc ça veut dire qu'il faut

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aussi agir sur d'autres leviers que vous avez d'ailleurs les uns et les autres évoqués et en particulier celui sur lequel nous avons essayé de progresser

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en tout cas de travailler c'est sans doute à la fois l'organisation de nos services publics et de l'état puisque Premier ministre s'occupe surtout de l'État et ce que j'appellerais la

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gestion des ressources humaines ce qui fait la force évidemment de tout service public et là il y a beaucoup de choses qui font en réalité pour que le dernier kilomètre marche il

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faut que ceux qui sont investis au plus près du terrain pour remettre en oeuvre les politiques publiques dispose de marge de manœuvre soit responsabilisés y compris sur les résultats

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puissent répondre à l'usager et que en fait il faudrait plus que la défenseur existe et il faudrait qu'il trouve l'interlocuteur de proximité qui résolvent sans problème c'est un vieux je le sais bien mais

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enfin c'est bien ça la finalité or nous avons un système retour au général de Gaulle tellement complexe gros segmenté difficile que la qualité

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c'est pas la qualité des fonctions je reviendrai sur leur formation sur mais que la qualité s'y consume dans l'impuissance c'est terrible ça pour une organisation il y a des gens qui veulent bien faire

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qui veulent régler des problèmes mais qui ne disposent pas des leviers pour se faire et qui donc en plus s'engueuler parce qu'ils sont au front alors que ceux qui sera en administration santé

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moins directe on va dire ça comme ça or j'appelle votre attention parce que nous avons une tradition en France et qu'il faut faire évoluer c'est les régulateurs de l'action publique quand

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je n'aurais pas dire ça ici je me l'excuse tout de suite auprès de ça c'est la règle de droit la mort alors il faut mais la régulation budgétaire autre grand

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régulateur par défaut de l'action publique laquelle ou lesquelles aliments en termes organisation un système qui est passé de mandat ne

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peut partout ailleurs voilà en France on regroupe voilà donc la sociologie les organisations qui comme vous le savez est né aux États-Unis plutôt sur l'entreprise

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privée a longtemps aboutit à un constat consensuel partout plus c'est gros moi ça marche mais c'est encore en France que vous avez le plus grand hôpital du monde l'assistance

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il regorge de médecins de d'infirmière etc de qualité exceptionnelle mais c'est celui du monde qui cumule le plus de jours de conflictualité les plus grosses parce

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que il a une taille qui le rend ingérable ou très difficilement gérable voilà on va s'occupe du service public de l'emploi claque que l'on prend et tout ça pour dire ah ben parce qu'on va

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économiser une fonction de support voilà on est content il y avait deux organisations il y en avait un qui faisait de la comptabilité l'autre aussi des RH en par grouper tout ça il y a 73tp économisés ça a bien marché foutaise

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plus c'est gros moins ça marche c'est vrai partout et mets-nous on continue on te regroupe les régions et c'est inévitable syndicat médical dans l'autre organisation leur régime indemnitaire est meilleur que celui-là

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ils sont forcément inégaux et si vous le et si vous fusionnez je connais pas de cas où ça soit pas aligné vers le haut bon même la raison d'économie qui y

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soustend tout ça n'est pas bon au contraire il faut donner de l'agilité des structures les plus souples possibles les plus et je vous dis ça avec beaucoup de modestie parce que j'ai dû dans ma vie apporter

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mon écho à cet adverbe bon charité bien ordonné comment ça soit merde on a alors tout ce qui va vers l'adaptation la différenciation la déconcentration

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la diffusion de responsabilité auprès de managers de responsabilité le management doit devenir la variable cardinale et qualité managériale de

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choix des responsables des modalités de recrutement et modalités recrutement on parle pour les cadres supérieurs bah oui on fait on continue à faire du droit de l'économie etc je ne suis pas certain

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que pour régler la question du dernier kilomètre ce soit les qualités ou les formations ou les plus adaptées à ce défi donc il faut impérativement faire évoluer

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progressivement dans la discussion fait d'ailleurs j'appelle pas je suis pas un dangereux révolutionnaire ça n'a échappé à personne mais mais c'est un enjeu il faut que les agents publics si vous les réussir dernier kilomètre soit motivé et

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dispose de marge manœuvre les plus étendues possible au pouvoir politique de fixer les objectifs ça n'est pas parlé mais vous l'avez dit des fois on atteint pas le dernier kilomètre parce qu'on sait pas ce que le premier qui sort au bout de la chaîne bon il

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faut donner du sens aux choses c'est la première ça c'est le rôle du pouvoir politique ou des administrations centrales mais il faut aller vers le plus possible le plus

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possible de souplesse ce terme là les verres j'y tiens beaucoup allez vers les usagers viennent au service public mais il faut qu'on ait des services publics qui se déplacent prenez le cas de la

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santé mentale dans les pathologies d'après les chiffres sont celles qui progressent le plus et bien on a un système de santé mentale je l'ai vu combien de fois dans ma vie quand j'étais directeur d'hôpitaux quand

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j'étais mère ou parce que j'avais beaucoup de gens en difficulté était avec il y a des simpp alors là ils sont aussi en déshérence ils ont comme les autres des difficultés à trouver des praticiens en fait tout ce que vous connaissez disons donc devrait

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difficultés de moyens mais on attend que les gens viennent mais quelqu'un qui trouve d'une pathologie mentale il ne va pas c'est quelqu'un qui a mal aux dents il se précipite chez le dentiste même les gens pas malades vont chez le

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généraliste mais pas les gens qui souffrent de pathologies mentale il faut absolument faire évoluer notre dispositif pour aller amener le service public vers les gens mais ça vous ne pouvez le faire jamais réussir à le

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faire quand j'étais directeurs hôpitaux avait les organisations mais ce terrain quand vous réunissez votre directeur de CMP les infirmières le psychiatre etc là vous pouvez faire encore faut-il connaître des marges de manœuvre des

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espaces de discussions et de décision pour le faire et ça rendra le service public plus performant et un petit pain dans votre excellent nôtre là que je

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je conteste d'accord vous dites un management public aujourd'hui guidé par une culture de la performance jusqu'à s'intéresser sur la nécessité d'un éventuel changement de culture

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enfin c'est pas la culture de la performance qu'il faut changer c'est la définition de la performance c'est la définition de la performance on n'a pas elle ne repose pas sur les mêmes critères

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je vous donne un autre exemple aussi qui est très frappant mais vous le savez d'autres études et d'ailleurs comme c'est culturel c'est transversal au public privé non c'est en France aussi très gros en

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fait où on a quasiment pas de TI pas non plus les grosses organisations l'accès aux hautes responsabilités dans l'état ou dans les entreprises

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l'accès autre responsabilités nous sommes le pays d'Europe ou le pourcentage des managers supérieurs qui accède directement votre

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responsabilité par rapport à ceux qui ont gravi des échelons de leur entrée mais il y a pas photo et alors j'étais très frappé parce que je me disais est-ce que c'est plutôt de la culture anglo-saxonne est-ce que les Latins je sais pas les

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Italiens et les Espagnols sont comme non non nous nous distinguons par le fait et ça ça a une incidence très forte tu vois malade même on a combien de gouvernement essayez de pouvoir la VAE qui est une excellente

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chose ça prend très mal les résultats sont très faibles autant je peux me réjouir dans un autre registre mais il est assez comparable des succès de l'alternance et de l'apprentissage parce que je pense qu'il

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va dans cette évolution culturelle autant la VAE et en particulier la VAE dans l'administration est extrêmement lacunaire extrêmement régulière j'ai terminé madame

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mais parce que vous m'invitez on peut parler toute la nuit voilà bon premier ministre merci infiniment c'est un sujet politique pardonnez-moi d'avoir promis il faut que nous écoutions chacun

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merci infiniment pour ce que vous nous avez dit on aura peut-être le temps de revenir quand même sur la cité sur la citation du général de Gaulle parce que je n'ai pas tout à fait le même interprétation que vous de cette citation chère Madame la Défenseur des

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droits vous êtes nous lisions évidemment à travers votre institution à travers votre organisation en connaissance en prise si j'ose directe avec les retours

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de certains usagers quant à l'accès au Service public notamment à leurs qualités alors il nous a paru donc intéressant de pouvoir bénéficier de votre éclairage et pouvez-vous nous en dire plus sur ce sur le diagnostic en

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quelque sorte que que vous portez et en complément évidemment de ce que nous a dit Monsieur le Premier Ministre à l'instant monsieur le Premier ministre monsieur le vice-président madame la Présidente Mesdames et Messieurs j'ai vraiment je vous remercie beaucoup pour

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votre méditation et vous avez choisi de commencer vos réflexions en essayant de partir de l'attente des usagers je dirais en inversant la logique habituelle et c'est aussi une inversion de logique que j'appelle de mes vœux

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elle constitue vraiment l'ADN du Défenseur des droits clairement créé pour les plus éloignés du droit ceux qu'on entend pas et vous savez bien que ça fait partie aussi de mon ADN depuis de nombreuses années le Médiateur de la

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République dans le Défenseur des droits je vous rappelle à repris les attributions a été créée en 1973 donc en fait il y a presque 50 ans en janvier on pensait déjà d'ailleurs à ce moment là que le déséquilibre dans la relation

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entre l'usager et l'administration supposer l'intervention d'une autorité indépendante et justement que la distance pouvait être trop grande pour le parcourir seul si l'administration est inaccessible réellement d'ailleurs

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ou perçue comme tel elle manque sa cible voir sa raison d'être le service public le service au public je perçois une partie des attentes des usagers car le Défenseur des droits a de ce point de vue là un rôle singulier

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quel que soit en fait l'aspect de ma mission dans la défense des droits de l'enfant dans la lutte contre les discriminations dans le contrôle du respect de la déontologie par les forces de sécurité dans les liens avec l'administration le Défenseur des droits

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finalement fait entendre la voix des usagers des services publics grâce aux saisines que nous recevons nous pouvons contribuer à renseigner le pouvoir politique et l'ensemble des citoyens à travers cette institution la République

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finalement c'est dotée d'un aiguillon pour donner une place aux usagers dans la production et dans l'exécution des politiques publiques et c'est d'ailleurs pour cela que nous faisons des rapports des recommandations des avis au

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Parlement et comment vous dire on n'est pas tout à fait prêt de ne plus exister ou pour ça faudrait suivre nos recommandations ce qui n'est pas vraiment encore toujours le cas parcourir ce dernier kilomètre c'est

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notre préoccupation constante et la destination de ce dernier kilomètre ce sont les personnes et leurs droits je vais tenter ici d'exposer deux points qui permettront d'alimenter la réflexion sur le chemin à parcourir pour le

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service public d'une part notre méthode pour garantir l'accès de notre institution aller au devant des personnes et puis d'autre part ce que les personnes nous disent ce que nos saisines révèlent il s'agit en fait des

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deux facettes du Défenseur des droits celle d'une administration qui s'efforce de réaliser le dernier kilomètre vis-à-vis des personnes qui peuvent s'adresser à elle et puis et puis celle d'une institution qui doit porter la

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voix des usagers alors sur la méthode les moyens que nous avons mis en place pour cheminer sur ce dernier kilomètre là-dessus deux points c'est à la fois ce que nous faisons mais aussi l'apport des associations et de la recherche et des

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questions que vous avez déjà évoquées sur lequel je veux revenir alors ce que l'institution du Défenseur des droits met en œuvre nous avons mis en place des moyens pour réduire la distance entre les personnes qui nous saisissent et avec les

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personnes qui nous saisissent notre méthode de travail elle est en perpétuelle amélioration dans ce domaine elle permet d'assurer une proximité et de tenter de déceler aussi les attentes des usagers alors comment à la fois par l'accessibilité la proximité est aussi

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la relation l'accessibilité d'abord la loi en fait a prévu très peu de limites pour s'adresser à nous elle ne prévoit pas de délai elle nous permet aussi d'ailleurs de nous auto saisir elle permet à des

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associations de nous saisir nous avons pour cela aussi multiplié les voies d'accès notre institution elle est résolument multicanal elle est joignable par courrier même pas besoin de timbrer

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par mail par téléphone à travers des rendez-vous physiques avec nos 550 délégués répartis sur l'ensemble des territoires ces derniers reçoivent les usagers les orientes traitent leurs

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requête gratuitement de manière confidentielle dans plus de 874 points d'accueil que sont aussi bien des préfectures des mairies des maisons du droit et de la justice des espaces françaises des CCAS

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y compris d'ailleurs dans les établissements pénitentiaires et bien sûr aussi dans les autres mères et je réfléchis aussi à l'organisation de permanence de nos délégués dans des endroits plus accessibles encore et je

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pense évidemment à des associations et aussi aux missions locales alors aussi une institution de la proximité ce réseau de proximité est essentiel pour assurer un égal accès à l'institution 80% de nos saisines sont en fait

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traitées par nos délégués territoriaux dans les permanences de nos le déléguer arrive des personnes qui sont souvent épuisées parfois désespérés qui font part d'ailleurs de leur soulagement à

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pouvoir enfin parler à quelqu'un en chair et en os notre premier moyen de parcourir ce dernier kilomètre c'est vraiment la présence physique de nos délégués pour aller aussi plus loin et au plus

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près et nous organisons des opérations place au droit qui consiste à aller dans la place publique d'une ville récemment à la fin du mois de septembre sur la place keber à Strasbourg avec une trentaine de juristes 15 délégués et

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d'aller au devant du public et d'assurer des permanences juridiques pendant quatre jours une institution aussi de la relation la loi nous a donné le pouvoir d'agir par la médiation de recommander

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de régler en équité des situations et une méconnaissance de la règle de droit par une administration ou parfois une interprétation trop stricte ou encore l'absence de prise en compte de situations individuelles sont en fait

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autant de situations dans lesquelles la médiation est une voix opportune elle vise à réduire la distance entre une personne et l'administration elle permet de rappeler qu'il faut une compréhension mutuelle une personne qui

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comprend une demande une personne qui peut y répondre aussi d'un des délais raisonnables je vois pointer le risque de report sur les agents et sur Russell de la charge de parcourir ce dernier

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kilomètre ils incarnent l'action du service public ils exercent une fonction essentielle difficile malgré l'érosion de leur capacité d'action par la réduction drastique de leurs effectifs

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comme le souligne la Cour des comptes sur les préfectures permettre l'effectivité de leur action c'est contribuer à la confiance dans le service public tentez de combler le dernier kilomètre c'est aussi écouter

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les agents publics qui sont en contact direct avec les usagers car ils disposent de cette expertise qu'aucune carte aucun tableau ne pourra remplacer la relation avec l'usager demande du

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temps la dimension relationnelle de notre action elle s'exprime notamment dans la mise en oeuvre de la plateforme anti discrimination en février 2021 et là nous avons une particularité c'est que nous proposons une écoute attentive

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avec des personnes formées juridiquement au droit la durée moyenne des appels est de 20 minutes ce qui est très rare pour une plateforme téléphonique comme il y a de la réorientation nous avons de nombreux appels qui durent 45 minutes et nous avons toujours dit à nos écoutants

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qu'ils allaient passer le temps nécessaire pour venir en aide et la question du temps est absolument capitale pour rétablir les personnes dans leur droit la question du langage vous l'avez aussi vous en avez aussi

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parlé vous allez en parler vous beaucoup plus longuement et de l'écouter centrale le langage peut vraiment être source d'incompréhension et l'administration doit intégrer ce risque car une des raisons de la distance de la difficulté à parcourir ce dernier kilomètre c'est

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la langue administrative et l'incompréhension qu'elle peut engendrer nous travaillons du coup nous-mêmes sans cesse à améliorer nos écrits nos paroles pour les rendre compréhensibles nous écoutons et orientons ainsi en fait

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s'ajoutent aux chiffres des réclamations 115.000 pour l'année 2021 celui de près de 86000 appels téléphoniques auprès de l'institution à chiffre qui est aussi lui-même en augmentation de 21% par

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rapport à l'année précédente les 115 000 réclamations c'est aussi une augmentation 18% de nos réclamations qui dit quelque chose des difficultés d'accès aux services publics et sur l'ensemble des réclamations traitées par

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mes services intervenants dans le champ des services publics près des deux tiers concernent l'absence d'écoute les délais de réponse ou d'ailleurs parfois l'absence de réponse j'insiste sur ce point pour dire qu'en matière de service

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public le dernier kilomètre n'est pas n'est évidemment pas qu'un enjeu logistique ou même d'ailleurs géographique c'est aussi un enjeu relationnel le service public n'est près de l'usager que s'il est incarné que si il a

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quelqu'un qui est joignable qui est bel et bien en mesure de répondre d'expliquer de réviser une décision de conseiller et d'orienter l'usager à cet égard les résultats de notre étude sur la médiation préalable obligatoire

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auprès des usagers sont significatifs nous avions fait partie de l'expérimentation de médiation préalable obligatoire sur les le RSA et les APL dans certains départements et quand nous

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avons voulu évaluer nous avons voulu demander aux usagers qu'est-ce que eux en avaient pensé très instructif parce qu'en fait les deux tiers étaient satisfaits alors que seulement un tiers avait en fait obtenu gain de cause et le

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tiers supplémentaire nous a simplement dit on m'a expliqué pourquoi je n'avais pas accès à un droit deuxièmement l'autre point que je voulais aborder sur la façon dont nous travaillons c'est l'apport des associations et de la recherche qui est

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vraiment absolument pour nous indispensable pour compléter ce que ce que nous faisons parce que malgré notre effort constante proximité nous rencontrons des limites notamment avec ce qu'on appelle nous les désistements

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implicites c'est-à-dire en fait la perte de contact avec des personnes qui nous saisissent et qui finalement entraîne la clôture des dossiers parce qu'il ne répondent plus après à nos demandes de pièces supplémentaires et c'est pour ça

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que nous avons confié un travail aux étudiants de Sciences Po à la clinique du droit pour essayer d'en comprendre les causes du pourquoi les personnes ne nous recontactent pas vous doutez bien que je suis beau d'or qu'il y a pas mal de personnes en difficulté et de

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personnes vulnérables nous sommes également confrontés à une forme finalement d'angle mort de non recours il témoigne du fait qu'on ne peut pas toujours sonder les attentes des personnes certains n'ont plus ou n'osent

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pas en avoir le non recours est dû à une multitude de facteurs sans aucun doute la méconnaissance de l'existence de certains droits de certaines institutions y compris la mienne mais aussi le renoncement et nous ne pouvons

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pas laisser des personnes à l'écart et pour ça nous faisons appel à la recherche et aussi nous avons la pluie des associations ainsi nos études elles nous permettent de mesurer la discrimination liée à l'origine d'ailleurs de façon générale sur la

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discrimination on est massivement dans du non recours et quel que soit d'ailleurs les milieux ce que je vois qu'il y a beaucoup de jeunes dans la salle nous sommes frappés du non recours d'un certain nombre de jeunes à leurs droits et j'imagine que vous vous allez

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vous dire pas moi je connais le droit et ben dans les études qu'on a amené avec des jeunes avocats la fréquence des discriminations qui étaient plus de 1 sur 2 qui étaient qui s'était dit victime de discrimination il y avait que

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2% qui avait entrepris des démarches derrière donc on peut pas dire que les avocats ne connaissent pas leurs droits ça nous dit quelque chose des difficultés pour pour faire valoir ses droits je citerai aussi le baromètre sur

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la perception des discriminations que nous rendons tous les ans avec l'Organisation internationale du travail le dernier que nous avons fait nous l'avons fait sur les jeunes actifs sur la perception de la discrimination dans

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l'emploi entre 18 et 34 ans on est allé des jeunes jusqu'à 34 ans parce qu'on voulait le début de l'activité professionnelle et pas simplement l'entrée dans l'emploi plus d'un jeune sur trois rapports art avoir été victime de discrimination c'est un sur cinq dans

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la population générale et et là-dessus les quatre sur cinq n'ont pas entrepris de démarches et là-dedans c'est même pas simplement en parler en parler à quelqu'un

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en partant toujours d'ailleurs des usagers je pense que l'enquête trajectoire est origine qui a été menée dans sa deuxième édition par l'Inde et l'INSEE sur lequel nous avons aussi participé montre aussi l'ampleur de ces

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discriminations et ses apports de la recherche sont pour nous absolument essentiels les associations jouent aussi un rôle essentiel dans notre activité nous dans le cadre de Comité d'entente nous sommes en lien avec plus de 110

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associations et ils sont absolument elles sont absolument indispensables ces associations pour se faire le relais d'un certain nombre de réclamants qui n'oseraient pas nous saisir s'il y avait

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pas une intermédiaire associatif et je pense que la présence ici de Claude Rambaud est absolument capital parce que nous ne pouvons pas nous travailler sans les associations voilà pour ce qui en

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est de notre méthode de travail nous continuons à progresser nous avons encore des progrès à faire j'en viens à la deuxième partie de mon intervention consacrée à ce que les usagers nous et à

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nos constats alors ce que ce que nos saisines révèlent la voix des usagers au cours de l'année 2021 je vous l'ai dit 115 000 réclamations dont 80% c'est à dire 90 000 d'entre

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elles concernent les services publics si je reprends les chiffres de 2014 c'était 35000 elle témoigne pour une majorité d'entre elles de manquement et de repure de rupture de droit liés à

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la déshumanisation de l'administration et à l'absence de réponse que j'évoquais tout à l'heure son pointés des problèmes des problématiques de désertification de certains territoires mais aussi d'inégalités territoriales des

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difficultés d'accès aux prestations sociales et parfois de discrimination chacune de ces saisines est le signal d'un obstacle qui se dresse sur le dernier kilomètre certaines personnes ont un accès limité au service public et

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sont parfois empêchés voire on peut dire entraver dans l'exercice de leurs droits ces obstacles vont de la difficulté d'accès au rejet jusqu'à l'entrave une politique du dernier kilomètre c'est

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alléger des difficultés d'accès c'est garantir l'effectivité des droits et c'est respecter les droits fondamentaux et c'est les trois points que je vais évoquer maintenant alors premièrement une politique du dernier kilomètre c'est alléger les difficultés d'accès la

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question géographique se pose d'évidence mais je vais pas y revenir et même si quand on parle de difficulté géographique c'est pas simplement les zones rurales les banlieues défavorisées ont aussi vu disparaître une grande

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partie de leur service public je pense d'abord et j'en ai déjà parlé à un problème récurrent dans nos saisines qui est l'absence de réponse de l'administration le service public est là apporté la personne en fait c'est

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comment le contacter le fait et pourtant elle le reçoit pas de réponse les situations que je peux évoquer sont nombreuses je pense évidemment au désert médicaux fermeture brutale de services hospitaliers à l'accès aux soins de

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personnes détenues à la prise en charge de mineurs en soins psychiatriques souvent nous disons de personnes quels sont éloignées du droit peut-être que nous devrions en dire que c'est le service public qui s'est éloigné d'eux

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nous avons beaucoup travaillé vous le savez sur la question de la dématérialisation et là encore la notion d'égalité doit nous guider nous y avons consacré deux rapports à en 2019 et le second publié cette année ils ont

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contribué à la prise de conscience des enjeux liés à la transformation de nos services publics la dématérialisation il n'y a pas de doute peut faciliter l'accès aux services publics pour un grand nombre de personnes je ne critique

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pas le principe de la dématérialisation mais clairement elle peut aussi éloigner du droit et exclure un certain nombre de personnes on pense évidemment aux personnes âgées en premier lieu aux

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personnes en situation de handicap aux personnes étrangères aux personnes en situation de précaire et puis aux jeunes aussi qui sont peut-être très doués avec leur smartphone sur les réseaux sociaux mais pas forcément pour faire des

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démarches administratives en ligne quelques chiffres d'ailleurs entre 10 et 13 millions on le sait pas très bien le chiffre complet de personnes en difficulté avec le numérique qui n'ont pas de matériel informatique 22% des

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personnes n'ont ni ordinateur ni tablette 25% de la population n'a pas d'imprimante si vous avez pas d'imprimante c'est compliqué de faire des démarches administratives des matérialisées celles qui n'ont pas de connexion c'est 15% de la population

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celle qui ne savent pas utiliser un ordinateur ou un smartphone 28% des personnes s’estiment peu compétentes ou pas compétentes pour effectuer une démarche administrative en ligne et plus

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largement toute personne peut être en difficulté avec la dématérialisation si elle est confrontée à un dysfonctionnement d'une démarche en ligne de bug informatique ou d'erreurs faites par la personne surtout la

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dématérialisation telle qu'elle a été conduite jusqu'à présent s'accompagne d'un report systémique sur l'usager de tâches et de coups qui incombaient auparavant à

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doit s'adapter devient le coproducteur du service public malgré lui alors que c'est au service public de s'adapter à l'usager la responsabilité finalement du bon fonctionnement de la procédure

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repose sur l'usager il doit s'équiper se former être capable d'effectuer des démarches en ligne tout en comprenant le langage administratif ne pas commettre d'erreur au risque de se retrouver dans une situation de non accès au droit quel

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service public voulons-nous cela fragilise la confiance dans nos institutions la confiance dans l'état c'est exactement le contraire de la démarche que sous-tend l'expression du dernier kilomètre la finalité première

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de la dématérialisation c'est d'améliorer les services rendus à l'usagés de simplifier les démarches il faut absolument revenir au fondement du service public à ses grands principes

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continuité égalité adaptabilité le premier défi que doit relever la transformation numérique des services publics c'est donc de garantir leur accessibilité dans le respect du principe d'égalité ce principe honnêtement il est parfois

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considéré comme un frein à l'adaptation des services publics peut-être au contraire perçu comme un cap pour permettre un accès égal quel que soit la situation des personnes et il me paraît important de l'affirmer ici et ça

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suppose notamment de maintenir plusieurs modalités d'accès au service au service public l'accueil le maintien d'un accueil et la possibilité de déposer des dossiers

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papier pas simplement des matériels et d'accompagner les personnes éloignées du numérique ou dépourvus de moyens d'y accéder c'est d'ailleurs le sens de la décision de la section contentieux du Conseil d'État du 3 juin dernier ça

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s'agissant des démarches des matérialisées applicables aux étrangers les exigences en termes d'accompagnement indispensable au développement des matérialisation sont transposables à d'autres démarches concernant

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potentiellement tous les usagers des réponses ont été développées je pense entre autres aux espaces France services au bus France services ce sont de bonnes initiatives mais elles dispensent pas les administrations d'une réflexion sur

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leur relation quotidienne avec tous les usagers deuxièmement j'ai bien compris qu'il fallait que je que je raccourcisse je vais essayer de raccourcir j'en suis presque au bout deuxièmement le dernier kilomètre s'est garantir l'effectivité des droits et lever les obstacles pour

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que les publics qui sont toujours empêchés en raison de la pauvreté du handicap entre autres de l'or ne le soit plus c'est je vais vous donner qu'un exemple la question de la situation des lycéens sans lisser en ce moment sur

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laquelle je me suis auto saisie en région parisienne de jeunes alors que il y a une obligation d'éducation pas simplement pour le jeûne pour l'état de jeunes qui ont enfin de troisième non pas été orienté alors qu'ils étaient

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pris dans un lycée à qui on propose comme alternative de redoubler on a beaucoup de mal à avoir les chiffres on s'est autos saisi sur cette question et là on est dans une grande difficulté qu'on observe aussi parfois à Mayotte

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plus que parfois à Mayotte et en Guyane cette mise à l'écart elle est délétère en particulier pour les enfants la distance avec le service public s'agrandit la confiance d'élite et parfois d'ailleurs de manière définitive

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et puis la politique du dernier kilomètre c'est aussi le respect des droits fondamentaux les obstacles peuvent devenir des entraves lorsqu'une action publique empêche totalement l'accès aux droits fondamentaux je

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peut-être que que je pourrais juste vous citer la situation situation pour faire plus courte des personnes étrangères et que le Conseil d'État et le tribunaux administratif connaissent bien qui ont du mal à renouveler leur titre de séjour

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sur des personnes qui sont en France depuis 50 ans dont on sait au bout du compte qu'elles l'auront mais qui du coup se retrouve en situation illégale à travers ces exemples et c'est là-dessus que je vais conclure nous pouvons entrevoir la distance encore à

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parcourir je ne peux que saluer le sujet de la conférence d'aujourd'hui car elle nous invite à penser que c'est à l'administration de parcourir le dernier kilomètre et non à la personne que l'administration doit s'adapter aux besoins des personnes qu'elle est

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censées services servir l'institution du Défenseur des droits jouent un rôle essentiel mais il est complémentaire des services publics et ne peut pas s'y substituer pour parcourir ce dernier kilomètre l'éloignement du service public c'est

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l'éloignement du droit les enjeux sont considérables ce que nous observons met en danger notre cohésion sociale notre sentiment d'appartenance commun fait courir le risque d'un affaiblissement de la participation démocratique dans

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toutes ces dimensions le chemin est le chemin est encore long mais accessible l'augmentation de nos saisines témoignent en partie du recul ou en tout cas des insuffisances des services publics je crois aussi qu'elles permettent de mieux les combattre si les

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politiques publiques sans saisissent pour combler vraiment le dernier kilomètre il faut prendre en compte la réalité concrète de la vie des usagers des services publics et ne pas raisonner dans une image abstraite

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je dirais que le service public doit viser la réussite de ce dernier kilomètre non seulement pour répondre aux attentes des usagers mais franchement pour respecter leurs droits je vous remercie

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[Applaudissements] merci Madame la Défenseur des droits pour cette mise en perspective alors dans cette ce retour ou cette remontée si je veux dire des attentes des usagers

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je vais maintenant me tourner vers madame Rambaud qui est vice-président donc de l'association France c'est bon vous avez le micro France à se sentait et qui dans le secteur sanitaire comment va nous faire part de son retour

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d'expérience et j'ai envie de demander à Madame Rambaud peut-être que je le demanderai près d'une façon plus générale à l'ensemble de ceux qui nous entourent mais finalement il y a donc

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ceux qui se plaignent mais est-ce que vous avez aussi de retour quand même l'usager satisfait voilà donc parce que à travers votre association je pense que vous avez un petit peu tout et ça peut être intéressant que que l'on voit

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également le le verre à moitié plein si je veux dire plutôt que le verre à moitié vide madame la Présidente merci de votre présence à vous je suis vice-présidente [Rires]

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mesdames messieurs et merci d'abord d'accueillir dans cette enceinte la parole que je porte au nom des usagers de la santé donc attention je ne porte pas ma parole personnelle je porte ici

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comme vous l'avez justement dit la Parole de France à sa santé donc France associent c'est l'Union des associations agréées du système de santé un héritage de Monsieur Elvis président par la loi

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du 4 mars 2002 qui a créé une nouvelle démocratie en France que l'on appelle la démocratie sanitaire donc cette démocratie sanitaire a été

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renforcée revue pour partie seulement par la loi Touraine 2016 qui fait qu'aujourd'hui français ou santé est un intervient avec un double réseau un réseau d'associations et ce sont les

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associations qui sont en proximité dont vous parlez parce que nous nous sommes que une union de personnes morales donc certes nous rencontrons les usagers je vais vous dire un peu comment on

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travaille bien sûr et nous avons des informations qui nous parviennent mais ce sont les associations qui sont en proximité avec les populations et elle nous font remonter voilà donc ce premier

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réseau de 90 associations qui représentent la santé au sens OMS du terme c'est-à-dire qui réunissent des associations de pathologies mais aussi de famille de personnes en situation de

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handicap ou de précarité la consommation aussi est présente chez nous de même que des associations de santé publique qui regroupent des pathologies environnementales et des pathologies que

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l'on appelle là il y a trop génie c'est à dire tout ce qui représente les difficultés par rapport aux complications médicales donc c'est une grande et puis aussi nous avons des représentants des des associations de

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personnes âgées et de retraités donc on ne sait pas exactement combien nous sommes c'est très difficile monsieur Ceretti avait évalué ça quand il était président de français au santé il y a deux ans à peu près 10 millions de personnes mais sont pas 10 millions de

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militants attention dans la plupart des associations de pathologies sont des associations de gens qui sont en difficulté nous avons aussi la précarité qui est représentée chez nous donc voilà

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c'est pas des militants parce que c'était des militants 10 millions ça pèserait vraiment et le dernier kilomètre serait peut-être un peu plus court encore que comme la rappeler Monsieur le Premier Ministre la

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question des moyens est toujours là évidemment et importante donc français sont à ce réseau de 90 associations qui représentent beaucoup de monde qui nous font effectivement remonter beaucoup de choses et à côté ça il y a un deuxième

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réseau qui est donc ce qui a apporté la loi Touraine c'est réseau de délégation c'est-à-dire de couverture de l'ensemble des territoires qui sont aussi bien la

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métropole que les ultramarins donc c'est ce double réseau qui fait que nous avons des remontées d'informations nous travaillons bien à partir desquels nous construisons des positions où je vous donnerai un petit peu pour nous le

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dernier kilomètre c'est un peu qu'est-ce qui reste à faire et voilà donc nous bien sûr nous avons des enquêtes des études des sondages nous travaillons un peu bottom up et puis Top Down dans les

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deux sens il y a des choses qui nous reviennent et alors dans ce qui nous remonte chez nous qui passent pas par les associations en intermédiaires c'est que nous avons une ligne d'appel qui s'appelle santé info droit où là

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tout le qui est ouvert au public et qui nous font remonter toutes les difficultés donc la santé au sens large parlerai pas que des soins je veux parler aussi de la santé donc c'est avec toutes ces

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données effectivement que que nous travaillons nous avions créé un observatoire des restes à charge par exemple monsieur privé ministre nous avons beaucoup travaillé sur ce qui était dépassement d'honoraires et on va s'y remettre parce que on a eu quelques

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données par l'assurance maladie qui font que on a peut-être besoin de retourner là-dessus et puis bien entendu cette ligne santé info droit est un véritable observatoire des difficultés pour accéder pas seulement aux soins pour

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accéder aussi à la santé c'est la raison pour laquelle pour nous ce dernier kilomètre il est à double voie il y a la voix de la santé s'agissant d'accès à la santé la voie royale si j'ose dire nous

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sommes ici dans un ancien où on peut parler de voix royale la voie royale c'est la la voie de la prévention et de la prévention primaire il faut pas oublier que nous sommes confrontés là dans les 5 10 ans qui viennent à quelque

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chose qui va être extrêmement dur c'est le croisement des deux courbes qui a déjà va commencer mais qui va vraiment s'aggraver c'est à dire la courbe démographique où vous le savez je pense que nous savons tous ici que d'ici 2030

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les 75 85 ans on va passer de 4 millions à 6 millions de personnes et par Amélie qui est une source importante pour nous Amélie qui est le système de base de données par l'assurance maladie on va dire mais pas seulement nous savons que

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la consommation de soins est bien sûr elle commence avant malheureusement mais essentiellement elle est massive à partir 65 ans donc il y avait une très grosse tension d'abord les vrais sujets

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et il y a une très grosse tension sur le système de santé parce que la deuxième courbe elle est décroissante c'est celle des professionnels de santé essentiellement des médecins mais pas seulement maintenant il y a pas que les médecins donc effectivement le

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croisement de ces deux courbes vont aggraver les problèmes que nous connaissons déjà et pour nous mais pour vous aussi mais très sincèrement la meilleure façon de réduire la pression sur le système de

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santé et d'améliorer l'assistes la santé des Français notamment dans cette période du plus grand âge mais même des 65 ans c'est tout de même la prévention donc je voudrais dire quelques mots d'abord on est très tendu

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sur cette question française au Santé Travail énormément avec tous ces associations sur la prévention alors nous sommes évidemment dans une situation transversale le diabète à sa prévention et la santé mentale est en

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grande difficulté elle aussi côté prévention je parle même pas c'est catastrophique mais déjà au niveau des soins donc voyez chaque pathologie effectivement s'enregistre de prévention mais globalement nous travaillons aussi

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nous savons que les déterminants sociaux sont très importants dans effectivement la santé des Français évidemment le salaire le logement et tout mais si nous prenons par pathologie sous un angle

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plutôt assurance maladie je dirais les premières causes de morbidité et de mortalité nous les connaissons la première c'est le tabac la deuxième la première c'est l'alcool pardon la deuxième c'est le tabac et la troisième

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serait si l'on n'en croit les la dernière étude qui a été publiée là-dessus et qui dit que dans le monde entier même dans les pays enfin c'est la même chose c'est celle qui a paru dans le BMJ du 3 mai 2016 qui dit que la

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troisième cause de mortalité c'est tout ce qu'on appelle la hiatrogénie c'est-à-dire les complications médicales évitables sur lesquels effectivement le sujet est un petit peu tabou en France parce que on n'a pas vraiment les données on n'accepte pas complètement à

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ces données là donc pour nous la prévention primaire est essentielle c'est à dire aller à la source de la maladie il y a déjà beaucoup de choses qui se font qui sont très mal évaluées il y a énormément d'acteurs dans ce

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domaine là serait c'est l'éducation de la formation la promotion de la santé c'est très mal évalué et bien entendu c'est il va falloir pour cela disposer

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de données que tous les professionnels puisse s'approprier les données qui sont disponibles en France les données de registre de maladie on n'est pas très bon on est plutôt

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pas bon du tout sur sur les registres de maladies donc il y a énormément de travail à faire là-dessus donc la montée en charge effectivement de la promotion de la santé ce que nous pensons aussi

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que il serait bien c'est qu'il y ait un développement des incitations à prendre en compte les enjeux de santé dans toutes les activités par exemple mesurer les impacts possibles sur la santé dès que c'est une activité qui est

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soumise à autorisation il s'agit pas de sanctionner il s'agit pas de rayures il s'agit que les gens prennent conscience des impacts sur la santé déjà pour avoir des leviers un peu différents que ceux que l'on a aujourd'hui

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il n'est pas d'ailleurs tout à fait comment je dirais utopique de penser que un jour la pression sera-t-elle sur le système de santé monsieur le le ministre peut-être

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me désavouera mais je le dis quand même que un jour les coups de santé pourront être internalisés dans certains produits qui auront été identifiés comme des produits à risque d'ailleurs avec le tabac c'est déjà un petit peu ce qui se passe avec l'alcool

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c'est très difficile nous nous avons demandé qui est l'instauration d'un prix minimum de l'unité d'alcool parce que une bonne chose on sait que dans les pays qui l'ont pratiqué ça a été assez efficace et bien sûr il y a un troisième

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dans les recommandations nutritionnelles il y a des choses qui se font qui sont intéressantes en ce moment notamment le nutriska mais l'insuffisance de prévention des dommages causés par le sucre personne n'en parle le sucre est

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un véritable poison c'est qui envahit notre quotidien dès l'enfance ça commence très tôt et qui demande des mesures urgentes pour nous mais on va s'attaquer à sujet le président de la République nous a dit que effectivement nous y allons aller vers la prévention

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primaire donc et chez la conseiller de Madame borne nous avons la de la première ministre actuelle largement discuté de cette piste là voilà la

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seconde la seconde voix que donc je vous dis à double voie je vous parlerai pas de la prévention secondaire parce que on manque un petit peu de temps donc c'est vaccination des pistaches évidemment là-dessus c'est

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quelque chose d'important mais nous insistons beaucoup sur aller à la source de la maladie parce que c'est dès ce moment là qu'il y a des grandes difficultés en santé et parfois chez les

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plus jeunes puisque je vous parlais tout à l'heure du sucre l'obésité chez les jeunes enfants c'est un véritable Léo actuellement l'assurance maladie a fait des recensements là-dessus qui sont quand même extrêmement inquiétants donc la

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seconde voie et bien c'est celle de c'est l'accès aux soins évidemment donc je vais pas refaire le panel de ce que vous connaissez déjà d'accès à un médecin de premier recours ou d'accès

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aux unités d'urgence ça les médias s'en font les cours et tout le monde il y a c'est extrêmement tendu mais tout de même la France dépense quelque chose comme 210 18, on sait pas encore le chiffre qui va être après la virgule la

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218 milliards d'euros sur le seul budget de l'assurance maladie parce qu'il y en a d'autres qui vont s'ajouter mais ils sont quand même très important reste donc 218 milliards d'euros dans ce budget d'assurance maladie et

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l'assurance maladie reste quand même un payeur relativement aveugle non pas quantitativement tout ça c'est bien découpé on sait où ça passe il y a pas de problème mais qualitativement quelle est la qualité

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quels sont les effets sur la santé de ses dépenses là ça je pense que c'est un sujet c'est un sujet pour pour cette maison évidemment bien entendu on sait que la régulation est extrêmement difficile on le voit bien

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aujourd'hui mais néanmoins quelle est la qualité des soins qui est indispensable à dire que l'assurance maladie paye une somme énorme mais le coût de la non qualité n'est pas intégré là-dedans donc il faudrait

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aujourd'hui calculer un petit peu cette chose là aussi parce qu'on dit qu'on dépense beaucoup d'argent mais peut-être que finalement n'en dépense pas assez donc dans l'offre de soins la

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planification pour nous est effectivement très centralisée elle est souvent éloignée des réalités du terrain et de la diversité des terrains et le squeletta a lancé ce nouveau dispositif

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j'ai acheté du regroupement d'établissements de santé monsieur Premier ministre alors vous avez dit plus c'est gros moi ça fonctionne quoi quelque part comme ça et bien c'est vrai franchement à l'opposé de cette chose là c'est à dire que aujourd'hui on

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s'aperçoit que on a mis en place d'abord tout un ça s'est fait au découpage il n'y avait pas de projet médicaux préalable qui avait été fait lorsque l'on a fait ces choses là et on a perturbé considérablement les flux de

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patients et les filières de soins aujourd'hui et les filières ne sont pas toutes encore organisé c'est extrêmement long à se faire on a un rapport de la Cour des comptes là dessus déjà quitte assez intéressant et surtout dans

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l'organisation des filières l'intérieur des ght il s'agit de soins à tarifs donc ça veut dire c'est l'accès ça a été fait pour l'accès de pour tous enfin et de

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tous évidemment mais ce n'est pas évalué et ce que je voulais vous dire dans cette offre de soins il est urgent d'évaluer ce que l'on fait parce que dans l'assurance maladie

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veille aussi à ce que si vous habitez alors la Haute-Loire je vais prendre au hasard et que vous venez vous faire soigner à Paris c'est vraiment parce que vous pouvez pas faire autrement parce que vous pouvez faire autrement vous

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serez remboursé sur le tarif de l'hôpital le plus près de la Haute-Loire qui pratique la même chose on le voit en particulier sur les problèmes sur les yeux les gens qui viennent se faire opérer au 15 20 ou dans des structures

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parce qu'ils ont un problème une pathologie très difficile je pense cet exemple parce que je on le voit et à ce moment-là on a une véritable il y a plus de libre choix d'accord mais on pourrait

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concéder tout à fait une part de perte de libre choix puisque ça sera un accès beaucoup plus ouvert pour tout le monde parce que tout le monde pourrait accéder sauf que ça n'est pas évalué donc si

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dans une dans sur un territoire une filière dans un ght et unique ce qui existe unique et que cette filière n'est pas de bonne qualité je sais pas si vous imaginez à quel point ça va être une

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profonde injustice pour celui qui prisonnier de sa filière sur le plan économique donc il y a vraiment quelque chose à revoir et les j'ai acheté il est indispensable de voir

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quelle est l'évaluation qui peut en être faite sur le plan qualitatif c'est extrêmement important c'est très important puisque je vous disais tout à l'heure là il y a trop génie et les complications médicales évitable sans donner comme la troisième

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cause de mortalité par cette étude qui a été publiée dans Le BMG donc vous voyez qu'on peut quand même passer à côté de choses qui sont extrêmement difficiles alors ce dernier kilomètre ne saurait se construire et vous avez été plusieurs à

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l'évoquer sans l'avis des patients et des usagers puisque ils sont les bénéficiaires on peut pas dire on sait ce qui est bien pour vous et on vous demande pas votre avis on va le mettre en place ce temps se termine aujourd'hui les usagers de la

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santé veulent absolument contribuer et participer à ce que l'on met à leur disposition donc nous allons revenir à la démocratie sanitaire qui n'est pas une finalité en soi mais qui est tout de même un instrument de

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dialogue et de concertation qui est absolument indispensable et qui fera en sorte que non seulement alors vous avez beaucoup parlé des attentes mais je voudrais quand même dire qu'il y a un petit écart entre les besoins et les attentes et qu'on peut pas toujours

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satisfaire toutes les attentes dans le domaine de la santé tout le monde a envie d'avoir une maternité [Musique] maximum 10 km en tout cas une dame et puis les

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services d'urgence aussi vous l'avez vu pose énormément de problèmes donc c'est vrai que nous essayons de faire en sorte de faire remonter aussi nous les attendent mais on sait très bien qu'on va pas pouvoir

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pour certaines réponses à toutes les attentes donc cette démocratie elle est devenue au fil des ans et démocratie d'une des gros sanitaire plutôt une démocratie santé pour les associations qui veulent élargir son périmètre au

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secteur médico-social et donner effectivement une place aux associations certes c'est indispensable de de les consulter ça marche plutôt bien

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globalement plutôt bien mais pas partout et au niveau des territoires c'est beaucoup trop centralisé encore puisque les CRSA qui sont chargés d'organiser l'offre de soins justement de préserver

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cette proximité avec les structures de soins les commissions régionales santé autonomie des agences régionales de santé sont tout de même des services déconcentrés de l'État et ce n'est pas

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encore la démocratie que cela aurait dû pu être le squelettaire et ça ont été pensés et il y a et nous nous revendiquons et on a été auditionné aux ses œufs en Conseil économique et social

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et environnemental sur cette question et on s'est pas privé de de dire qu'effectivement nous attendions de la un peu plus de démocratie au niveau territorial pour être plus près des préoccupations de proximité et je

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terminerai sur une phrase que je vous emprunterai monsieur Premier ministre c'est-à-dire faire davantage de place aux usagers de la santé dans les décisions de santé publique et des politiques publiques de santé merci beaucoup madame la vice-présidente

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parce que vous venez de nous dire simplement pointer deux choses c'est que merci pour votre pragmatisme vous avez je crois juste titre rappelait que il y a des besoins et des attentes et qu'on ne peut pas et qu'il le faut sans doute

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pas d'ailleurs satisfaire toutes les attentes et puis vous êtes revenu sur un des aspects que je trouve extrêmement important de ce que nous a dit Monsieur le Premier Ministre c'est-à-dire que on a voulu faire

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toujours des regroupements sans se rendre compte que le regroupement était pas automatiquement le plus efficace comme comme vous l'avez rappelé et là nous avons eu vous avez donné l'exemple effectivement des des

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spécialistes de si je veux dire de l'offre hospitalière connaisse connaissent bien et ça mérite évaluation les j'ai acheté voilà assister sur l'évaluation cher à notre cœur si je me

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dis à notre raison puisque nous avons travaillé là-dessus voilà en 2020 alors on vient d'entendre des choses très intéressantes mais qui semble dire mais c'est vrai que vous

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avez évoqué tout cela Monsieur le Premier Ministre ce dernier kilomètre en 2020 simplement c'était hier qui pourrait nous laisser penser que les choses nous n'ont pas bougé mais avec

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Thierry Lambert le délégué interministériel a transformation de l'État nous allons pouvoir et c'est ce que je lui ai demandé de préparer donc mieux mesurer quand même comment nous avons commencé quand je dis nous

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comment l'État l'administration sous l'impulsion du politique a commencé effectivement à s'atteler à cette tâche donc de couvrir le mieux possible où on va être modeste je disais tout à l'heure

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qui va être modeste moins mal possible en tous les cas ce dernier kilomètre donc vous avez la parole mais c'est le délégué merci d'être avec nous de venir être complété aussi ce qu'a présenté Monsieur le Premier Ministre

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Jean Castex puisque effectivement j'ai eu le plaisir de travailler avec lui pendant le déconfinement et puis aussi comme délégué interminal attention publique et également de répondre à quelques points de Madame Edon nous

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avons l'habitude d'échanger donc on se connaît bien et donc moi je présenterai peut-être les choses un peu plus positives pour montrer que l'administration bouge néanmoins qu'elle est bien consciente de ce qu'elle doit faire et

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qu'elle se met en mouvement alors justement la direction interministérielle la transformation publique et bien la comme son nom l'indique pour mission d'aider les administrations publiques à se transformer pourquoi

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pour assurer l'exécution au dernier kilomètre des politiques prioritaires et pour coordonner les travaux de sur la relation usagée la qualité des services jusqu'au dernier kilomètre donc en fait

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nous on a 100 experts qui du dédié du dernier kilomètre et donc on est très très heureux que le Conseil d'État se saisisse de ce sujet pour venir enrichir notre réflexion peut-être les outils

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puis nous aider à avancer sur cette tâche difficile et justement je vais du coup être un peu plus concret pour pour dire comment l'administration se met en mouvement alors vous verrez on essaie on fait des choses les résultats

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sont pas encore 100% là sans doute mais que quand même voilà il y a des gens qui sont heureux du travail qu'on a fait alors la première point le dernier Calmel quand je disais c'est un enjeu d'efficacité et c'est un enjeu

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d'accessibilité de qualité de service alors sur l'efficacité je crois que le premier vous avez été très clair on a on avait du travail alors comment on est parti de quel a été notre feuille de route on est parti après le Grand National sur les objets de la vie

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quotidienne pourquoi parce qu'on s'est rendu compte à cette époque qu'il fallait diriger et vous l'aviez dit d'ailleurs pendant votre déclaration de politique diriger l'action publique vers la vie quotidienne des Français et ça c'était

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important parce que bien entendu je dis votre personne le faisait mais de le rendre systématique dans cet exercice ça a été un changement important de se dire à un moment on va fixer des indicateurs non plus de moyens

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non plus même de déploiement mais de se dire on aura un succès si on atteint cet objectif dans la vie des Français c'est une première un grand changement de pour faire le chemin que vous faites

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d'ailleurs de repartir finalement de cette vie concrète de l'usager pour remonter vers la politique publique et c'est dans cette première exercice qu'on a commencé à appréhender le sujet et là Monsieur le Premier Ministre vous êtes

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arrivé avec votre vision très très forte très vigoureuse sur la territorialisation parce qu'effectivement le dernier kilomètre c'est aussi un peu géographique quand même c'est à dire que

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bien entendu lorsqu'on ne satisfait de bons résultats dans une évaluation publique sur un chiffre national c'est bien sauf que si ça a été vu seulement par les gens des métropoles mais pas dans les Ardennes ni en Lozère c'est un

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problème et donc là vous nous avez mis au défi Monsieur le Premier Ministre de de construire un outil qui nous permette cette sophistication effectivement lorsque par exemple vous avez choisi

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comme politique le plan vélo qui est très important dans le cadre de la du mix de déplacement dans les villes bien entendu quand on se fie comme objectif national de développer de 38% le

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kilomètre de piste cyclable sécurisé c'est pas tout à fait la même chose quand on part de la Creuse qui en 2007 à 1 km et le département du Nord qui en a 1743 or c'est vrai que l'administration

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d'habitude quand on lui a dit donner des cibles à tout le monde à l'appliquer 38% partout je pense que ça c'est une première révélation du changement de méthode et de se dire finalement non c'est pas comme ça qu'on va faire on va négocier

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et c'est pas négocier avec les services et concentrés quel est l'objectif qui sera le bon objectif ici pour les Français dans leur vie quotidienne dans ce département et bien entendu ces

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différents je prends un exemple très important enfin et encore une fois alors donc maintenant on a cet outil remarquable qui s'appelle pilote qui qui arrivait à maturité qui permet d'avoir des cartes et des cartes qui nous permettent de

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dire où on en est on s'était dit qu'on voulait être là est-ce qu'on y est alors par exemple les MDPH l'accès au droit l'accès à la hache le gouvernement a décidé qu'il fallait qu'on soit à moins

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de trois mois que c'était pas possible que le MDPH répondent en plus de 3 mois et bien effectivement il y a beaucoup de départements où aujourd'hui on est 1,9,7 c'est bien sur la carte on le voit mais on voit aussi qu'il y a quelques

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départements qui sont à 11,9 à 13,4 et là c'est pas pour mettre des notes l'enjeu n'est pas là si on n'est pas dans ce que certains s'imagine du New public management on se dit le but c'est d'avoir des cartes et du rouge et du

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vert non c'est pas ça c'est qu'est-ce qu'on en fait et là c'est important parce que les acteurs alors par exemple quand on s'adresse au préfet il dit allez me dépêche c'est pas tout à fait moi c'est le département mais là comme vous l'avez

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fait avec les feuilles de route des préfets monsieur le premier mais non mais en fait le préfet c'est lui qui représente le gouvernement donc mais peut-être que le MDPH c'est pas le maintien de l'ordre c'est pas le cœur du de l'activité du mission

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intérieur mais peut-on accepter de ne pas traiter le sujet alors que c'est une priorité du gouvernement et là cette nuit en mouvement elle est importante et je voudrais revenir aussi sur un point que vous avez dit Madame Edon c'est que pour régler le sujet

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c'est pas juste bah il y a qu'à faucon parce que nous là aussi nos experts se sont mobilisés avec la CNSA pour dire pourquoi il y en a qui arrivent à le faire en 1,7 mois et d'autres qui ont

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besoin de 12,7 et là je suis désolé on est très fort mais en fait on sait pas et c'est là où on va chercher cette énergie de l'agent

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qui est au contact qui connaît son métier qui connaît son terrain qui sait ce qui est important pour les usagers et donc la l'enjeu c'est de se dire vous qui avez réussi ma venez on va aller vous êtes à Bordeaux on va aller à

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Strasbourg vous allez regarder comment on fait et puis vous quiiez à Strasbourg bah venez à Bordeaux pour regarder comment il faut et bien grâce à cela on est effectivement réussi à avoir un impact et les solutions elles sont effectivement dans cette différenciation

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des solutions dans cette solution concrète à taille humaine qui sont construites à partie des agents vous êtes très attachés aussi jouant sur les délais c'est pareil moi j'ai des très heureux d'être à la préfecture de Montpellier d'avoir vu des agents de

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catégorie B et C qui grâce aux techniques qu'on met en oeuvre qui sont parfois décrié mais qui sont en fait une sorte de maïeutique de la performance et dire que les agents connaissent ces solutions ils savent que à un moment ils passent du

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temps à des tâches inutiles mais si on leur donne la possibilité de se décentrer s'il préfet leur dire et alors si vous pouviez décider comment faire comment vous le feriez

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ben ça marche 40% de productivité et donc j'espère que les citoyens du bureau de séjour d'Occitanie vous permet enfin auront sans doute des retours plus positifs mais voilà c'est

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pour dire quand même que cette énergie qu'il faut libérer elle est là et donc les outils qu'on met en place et des outils pour se dire on a des objectifs on a des résultats maintenant décidés des moyens décidés

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mais aussi pour que je sais que vous le défendez mais aussi pour qu'il y ait une place pour l'initiative une place pour la différenciation une place pour la créativité il y a pas la solution n'est pas toujours la même partout mais elle sera bonne parce qu'elle sera le sel des

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agents qui la mettent en oeuvre qui se sont appropriés les sujets qui s'approprient les solutions qui les inventent même et qui sont du coup sont très heureux de retrouver le sens de leur action et ce volet managérial vous avez raison monsieur le Premier ministre il est

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essentiel il est essentiel alors je vais pas aller trop loin j'ai plein d'autres exemples si vous voulez mais comme le temps est compté je voudrais effectivement saluer le lien que vous faites entre l'efficacité de l'action publique et

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cette interface très sensible entre le entre l'action publique et l'usagée je pense qu'effectivement à un moment l'action publique c'est bien entendu des chiffres des délais de qualité de

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service etc et on vous a dit comment on les piloté et c'est quand même exigeant parce que je ne voulais pas dit mais enfin il y a quand même des suivis c'est à dire que les préfets ont une feuille de route une partie de leur prix mais

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fixée en fonction des résultats quand même un petit impact et puis il y a tout un suivi de très haut niveau parce que comme on veut suivre ces politiques prioritaires et bien il y a des réunions régulières à Matignon à l'Elysée pour voir comment on avance là encore c'est

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pas pour noter c'est pour dire qu'est-ce qui bloque comment on peut lever comment on peut faire que vous aviez mais donc je reviens sur certains Inter sensible entre la politique parce que le dernier kilomètre c'est effectivement une petite

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publique qui a un moment s'incarne entre un agent public qui rend en service un site internet aussi mais en tout cas une administration qui rend un service et celui qui le reçoit et là il y a beaucoup de questions alors

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l'accessibilité de ces du service public et du coup essentiel j'ai accessibilité au sens large c'est la priorité qui a été choisie Parini ministre de la transformation de la fonction publique comme un des axes

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prioritaires avec l'attractivité de la fonction publique et la transition écologique pour pour son travail au mtfp et donc cette proximité elle est d'abord géographique il faut bien le dire vous la décidez moi je reparle de France

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service parce que c'est quand même quelque chose d'assez nouveau le dernier kilomètre c'est un aspect logistique alors c'est vrai que les industriels bon oui monsieur le mairie il passe plus de temps parce que je me fais une petite parenthèse ayant la double culture on

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passe un petit peu plus de temps à se poser la question de la R&D oui enfin il y a l'idéation il y a la R&D il y a l'étude d'instrualisation le design to cost le la capacité à distribuer le

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marketing et puis surtout tester un peu le produit pour s'assurer qu'on va créer la valeur attendue et évidemment faire un profit c'est pas la démarche qu'on a dans l'administration parce que l'administration enfin on passe très très vite de l'idéation à l'initiative

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politique et on se base sur les études d'impact sur les études de mise en oeuvre mais on sait bien qu'on a toujours un petit peu échoué et c'est un double effet c'est que d'une part comme l'annonce est faite très en amont de la capacité à faire les

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résoudre service public ou de sécurité sociale en fait ils choisissent pas leurs produits ils choisissent pas leurs clients contrairement à une entreprise donc qui se prennent l'instruction qui arrive le produit à distribuer ils savent pas le faire ils ont pas leur système d'information qui

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est prêt donc ça prend du temps il s'y mette et puis après il y a autre chose qui arrive et leur chance c'est que ce soit dans la même direction parce que si on change de direction ce qui est souvent le cas alors à ce moment-là vous avez toutes les guides qui a passé un an un an et demi à se dire comment on va

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faire ce truc là et puis d'un seul coup on change de direction alors bien quand on change tout direction à la fin on arrive nulle part c'est un peu aussi des expéditions de cette impuissance pour revenir sur la proximité géographique et France service

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c'est important parce que effectivement il y a eu un retrait des services publics des territoires on le sait il y a eu les espoirs du numérique de réduire les coûts des réseaux etc et on a pris un comment dire une direction complètement différente avec cette

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reconquête territoriale France service c'est quoi c'est des guichets où vous pouvez réaliser des vos principales démarches d'Assurance Maladie d'assurance retraite

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d'assurance chômage de de de des démarches du ministère intérieur des démarches du ministère de la Justice aussi enfin plusieurs plusieurs un panier de démarches assez importantes mais qui sont près de chez vous c'est à dire que à la fin de l'année on aura

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2600 espaces frais en service c'est-à-dire qu'il y aura plus un français qui a moins de 90 de 30 minutes d'un guichet et en fait plus de 90% et même un point de vue à moins de 20 minutes est un guichet physique avec

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quelqu'un qui est capable et vous avez raison Madame Edon pas seulement de te recevoir la démarche mais d'aider une personne dans la démarche et puis bon je vais pas revenir sur les accessibilités numériques parce que je pense qu'on aura

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l'occasion dans dans tout ce qui est fait sur les conseillers numériques etc je voudrais dire quand même que le numérique c'est une chance aussi d'abord parce qu'il y a beaucoup de gens qui sont contents de de par exemple du progrès qui ont été fait par

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l'administration fiscale enfin moi je revois des Français qui sont contents de déclarer leurs impôts et qui disent que c'est quand même extraordinaire face à une administration qui s'est transformée qui s'est numérisée d'une

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manière remarquable pas seulement d'ailleurs et puis l'autre chose c'est que le numérique c'est aussi la capacité à faire de l'omnicanal car en fait pour

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pouvoir avoir ce comment dire cette relation sans couture c'est à dire que l'usager puisse venir soit au guichet soit sur Internet soit au téléphone il faut le numérique parce qu'il faut que ce dossier agent qui n'est plus physique

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puisse être né à la disposition de la personne qui va interférer avec usager donc le numérique c'est une chance et c'est aussi une chance parce que le numérique nous permet de la productivité

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et nous permet de gagner du temps et du temps administratif qui est gagné qui peut être redéployé vers les usagers moi on a de temps passé sur des dossiers passer à des dossiers là on est je vais

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vous dire on parlait de fonction support tout à l'heure c'est important aussi une fonction support le rector adversaire on a travaillé avec le rectorat de Versailles pendant plusieurs mois c'est l'équivalent de 50 TP de temps qui ont

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été redéployés pour pouvoir justement revenir vers le service donc je voudrais dire que le numérique c'est une chance pour toutes ces aspects mais il ne faut pas nier effectivement qu'il y a des

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sujets d'inclusion numérique très fort vous les avez détaillés il y a des plans d'actions qui sont en place mais je voudrais dire et vous l'avez évoqué que c'est pas que le numérique en fait l'île électronique n'est pas vous parliez des

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jeunes tout à l'heure savent très bien utiliser un iPhone mais effectivement il y a un sujet de démarche administrative en soi et là là je crois qu'on est au cœur de notre changement culturel dans

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la conception des services publics il y a une étude extrêmement éclairante de Pamel Aria de donaldoignan donc ça c'est des étrangers on peut trouver aussi des inspirations vous l'avez fait monsieur le premier livre tout à l'heure chez les anglo-saxons et qui ont eu une approche

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globale des coûts des démarches des coûts des démarches les coûts d'apprentissage la recherche d'information le coût de la conformité respecter les règles les exigences ça prend du temps

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mais aussi les coûts psychologiques et là je pense que c'est un point important et qui nous interpelle très fortement c'est quoi les coûts psychologiques c'est c'est ce sentiment de dévalorisation moment de sollicité et

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de bénéficier est un dispositif et c'est pas une question de revenus de classe il se trouve que j'ai un fils je sais que il est il a plutôt de la phobie administrative alors si vous voulez avoir plus de détails sur la folie

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administrative je vous conseille d'ailleurs un excellent fascicule qui a été produit par la DPP pour pour vous inspirer et donc ce stress ce moment d'interaction difficile asymétrique est

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un gros sujet alors il faut qu'on le traite alors le traite comment il y a tous les sujets de simplification administrative je vais pas y revenir on en a beaucoup parlé et on aura sans doute l'occasion d'en reparler mais je veux dire que effectivement quand on

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construit avec les usagers quand on les écoute on met les administrations les usagers les associations autour de la table on fait des choses remarquables on a fait un travail en utilisant les méthodes de design et co-construction avec les associations des parents qui

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ont perdu un enfant je pense que sur ce process on voit l'administration dans tout ce qu'elle a de plus inhumain des noms qui disparaissent de dossiers administratifs des droits qui sont supprimés parce que d'un seul coup on a

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plus que deux enfants et puis 3 enfin un tas de choses qui vous rappelle et qui intensifie votre douleur et le travail qui a été fait qui a été fait avec les sécurité sociale avec les

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impôts avec les associations pour justement corriger tout cela passer un travail exceptionnel et je dois dire que pour ce chez nous pour nous experts du dernier kilomètre qui cherchent du sens quand on a vu les

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témoignages sur les réseaux sociaux de ces familles je me dis que ça donne du sens à ce qu'on fait c'est pas tout je suis désolé je vais accélérer parce que je voudrais aussi que ça me paraît quand même néanmoins

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très important c'est aussi quand même intégrer beaucoup plus le facteur humain dans la conception des politiques publiques vous l'avez dit Madame enfin on savait qu'on est d'accord moi je voudrais il y a une petite étude qui va sortir bientôt je viens d'en parler avec

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mes docteurs en sciences comportementale fait par avec la Haute Autorité de la santé très intéressant sur le dépistage des violences

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conjugales par les médecins généralistes ça marche pas bien et quand vous regardez les documents qui sont mis à disposition c'est des trucs énormes de centaines de pages incompréhensibles pas beaux on a fait un travail très important sur la

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reformulation de ces instructions et de l'information l'impact plus 76% de dépistage voyez donc quand on travaille en remettant l'humain en remettant ce que nous apporte les sciences sociales

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humaines les sciences comportementales au service de ces politiques on peut corriger justement cette asymétrie remettre une relation saine effectivement entre l'usager alors là ce

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sont les médecins généralistes dont c'est un usager particulier mais c'était juste pour illustrer le propos c'est qu'il y a une vraie efficacité aussi dans le fait de reprendre le facteur humain au cœur de notre action et puis

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le point le très important c'est la posture et ça c'est un grand point de l'ouessock de dire il faut qu'on change de posture la posture de bienveillance la confiance a priori le respect mutuel l'allé vert

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moi enfin la Carsat de Lyon quand au lieu d'attendre que la personne fasse une demande de pension de réversion quand il y a un décès appelle le conjoint pour lui dire bonjour madame est-ce que vous savez que

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vous avez des droits est-ce que vous savez ce qu'il faut faire et en fait c'est bénéfique pour tout le monde pour l'usager pour l'administration aussi parce qu'en fait l'administration est plus efficace car quand elle le traite en allant vert quand elle le traite en

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aplantéphone elle traite le dossier plus vite et la personne répond également plus vite donc en fait vous voyez on est en situation gagne en gagnant l'humain c'est vraiment la situation alors la question c'est comment on fait tout ça au dernier kilomètre

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et donc quel est l'outil qu'on utilise vous l'avez vous l'avez cité c'est le problème service public plus qui a été de reprendre tous nos engagements de bienveillance de délai de proactivité de droit à l'erreur

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de le reprendre dans les engagements mais pas de se dire seulement on prend des engagements de mesurer les résultats et demeurer les résultats non pas globalement avec un sondage mais bien point de contact par point de contact dans chaque service public

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et puis vous l'avez dit tout à l'heure madame la Présidente donner la possibilité aux agents aux usagers aux agents aussi mais aux usagers de donner leur avis en fait aujourd'hui ça tombe bien l'anniversaire de je donne mon avis

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avec service public plus 23 000 contributions de français et en plus c'est filtré parce que on enlève toutes les demandes qui ont un lien personnel donc c'est 23000 français qui ont pris le temps d'écrire à l'administration pour leur dire ça va

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pas ou au contraire ça va parce que c'est important et les gendarmes sont très forts pour ça parce que en fait ce système redonne aussi le rôle d'ambassadeur de sa qualité de service aux agents du service public et donc

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vous voyez là aussi il y a une petite gagnant-gagnant dans le fait de redonner la main aux acteurs de terrain et puis surtout on a des engagements on a des résultats on donne on demande la vie aux usagers

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on en fait quoi et c'est là à mon avis où on est dans le Progrès le plus complet de ce dernier kilomètre tondu vers la qualité service c'est que là aussi point de contact par point de contact à la CAF de Dordogne à

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la Carsat du Doubs à la CPAM ici à la brigade de gendarmerie de Vitré de se dire un moment bah c'est bien alors qu'est-ce qu'il est important de faire ici en faisant des conférences de parties prenantes en associant les

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usagers les agents les élus pour dire ce qu'on fait la gendarmerie maintenant négocie un peu c'est patrouilles avec ces parties prenantes moi je trouve que tout ça

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ce sont quand même des progrès alors ce sont des preuves qu'on peut y arriver c'est des preuves de mouvement et encore énormément de travail et ce sera très très heureux de continuer à travailler avec le avec vous sur ces sujets pour

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pour les pour améliorer les outils pour les pour les rendre encore plus impactant mais voilà l'administration voilà est humble elle est modeste mais elle est pleins

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d'énergie et elle est prête pour ses efforts merci beaucoup nous avons déjà grâce à cette conférence identifier des verrous identifier des réussites et si les ceux

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qui m'entourent me le permet je voudrais dans la logique même qui est la nôtre quand même donner la parole à la salle pour demander s'il y a des questions parce que vous nous avez écouté avec l'expert intérêt avec patience

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c'est certain donc y a-t-il des questions des observations peut-être des témoignages aussi tout simplement des ressentis de certains expressions de besoins ou d'attentes la parole est à

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vous n'hésitez pas je vais vous montrer simplement quand vous prendrez de la parole justement de vous présenter alors toujours difficile la première question mais j'espère bien qu'il va y en avoir une

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très bien monsieur vous avez un micro vous vous présentez puis vous indiquez un peu à qui s'adresse la question ou bien les intervenants choisiront bonsoir Monsieur le Premier Ministre

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madame la Présidente Monsieur le vice-président vous tous deux petites alors déjà merci pour pour cette intervention donc Thomas j'aime bien savoir à qui je parle j'ai

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oublié excusez-moi Thomas Meunier donc moi je suis directeur des relations institutionnelles d'un groupe qui développe de l'habitat inclusif en France qui s'appelle Héraclide et précédemment j'étais le conseiller

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politique d'André Akari qui est président du département de Saône-et-Loire nous avions eu l'occasion de voir Monsieur le Premier Ministre à de nombreuses reprises sur ce département en tout cas je sais qui qu'il a une attention particulière pour

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ce département de remarques qui m'ont intéressé entre autres évidemment et j'ai apprécié aussi le compte des rats que je pourrais réutiliser dans différentes

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interventions deux remarques qui vont intéresser en premier lieu la question de la désertification médicale évidemment peut-être vous rapprocher du département de Saône-et-Loire ce qui a créé en

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France le 1er centre de santé départementale où ce département a recruté des médecins généralistes et c'est le premier département de France a recruté des médecins salariés et puis une autre remarque sur la question

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évidemment qui me concerne directement c'est la question des seniors et la question de la prise en charge de ces seniors dans les prochaines années notamment la multiplication de dispositif et

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également d'hébergement pour ces seniors et il y a une question qui va se poser puisque vous parlez des nouvelles politiques publiques c'est comment nous allons prendre en charge ces seniors dans quelques années avec le développement bien sûr des EHPAD

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mais aussi la volonté de ces seniors de rester au domicile c'est pourquoi on a développé nous une société qui en tout cas travaillent en direct avec les collectivités territoriales cette

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société c'est laquelle dans laquelle je travaille et évidemment je reste à votre disposition s'il y a besoin alors j'ai rien à vendre je fais pas là pour vendre le produit mais plutôt contribué

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notamment et on travaille notamment avec les départements dans le cadre de l'aide à la vie partagée qui est à dispositif porté par l'État par la CNSA et donc un travail qui est vraiment conjoint avec les départements sur cette question là

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notamment sur sur la prise en charge des seniors je pense que c'est un sujet politique pour les prochaines années je vous dirais simplement je ne sais pas si quelqu'un veut réagir mais que nous avons consacré nos entretiens de droit

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social n'est-ce pas monsieur le vice-président au mois d'avril dernier à cette question du vieillissement en jeu justement pour les pour les politiques publiques après comme je l'ai dit là nous sommes moins ce soir nous sommes

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pas là pour définir des objets enfin j'ai dire le fond de politique publique pour nous interroger sur la façon dont une politique publique est mise en oeuvre et peut réussir effectivement ce concrétiser mais nous avons entendu je

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ne sais pas si l'un des orateurs veut réagir sur ce retour d'expérience Monsieur le Premier Ministre vous voulez où Madame Rambaud vous voulez réagir sur ce qui a été dit par Monsieur Mugnier ou

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on prendra acte il me semblait absolument y a-t-il donc des questions maintenant oui madame bonjour vous m'entendez Juliette je suis

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étudiante anciennement en droit public des affaires et maintenant en master d'action publique et territoire à Paris et j'avais une question un petit peu générale comment concrètement prendre en compte dès la conception des politiques

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publiques c'est tous les enjeux qu'on a évoqué sur les derniers kilomètres et comment ça peut changer les politiques publiques dès l'étape très en amont de la conception merci beaucoup

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c'est une comment dire une question extrêmement vaste ou générale bon je pense que le la réponse elle a été apportée par les différents intervenants encore une fois je pense que

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premièrement c'est un état d'esprit c'est-à-dire il faut faire en sorte à tout prix que achat enfin il y a pas un endroit où on conçoit ex ni l'eau une politique publique la France est pétrie de

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politique publique ancienne qui se sédimentent qui se modifie qui s'adapte plus ou moins bien en réalité etc bon donc encore une fois ce qu'il faut faire c'est veiller me semble-t-il toujours aux conditions de leur mise en oeuvre

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répondre à certains nombre de questions comment ont été associés les parties prenantes et usagers ou autres à la définition de la politique publique quel est le degré de déconcentration de

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cette politique publique qu'il a bien j'ai pas cette série qui a parlé du du plan vélo non où j'ai pas que bon parler du plan de vélo politique publique qui retrouve des des lettres de noblesse à

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la faveur de l'indispensable transition écologique bon alors on avait lancé des appels d'offres vélo gérer depuis le ministre directement depuis le ministère de la transition

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écologique donc voyez les communes de France et de Navarre répondaient et il avait un jury national bon alors bon vous aviez d'abord les préfets qui disaient avec tout ça nous nous passe à

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côté bon limite ça c'est on va dire est-ce que c'est peut-être un enjeu de pouvoir entre les services des concentrés administrations centrales mais comme ça a été dit tout à l'heure le risque c'est quoi c'est que un jury

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de bonne foi d'ailleurs vous disent ah ben on va remettre ah il y a un très beau projet là de piste cyclables oui mais sauf que déjà le territoire a découvert enfin couvert je pense qu'on doit être en retard partout c'est parce

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que je veux dire il en faut sûrement encore plus partout mais justement à partir du moment où c'est une politique publique initiale initiée par l'État on a peut-être pas dit mais dans l'un des objectifs que doit poursuivre l'État

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c'est de corriger les inégalités notamment territoriales donc quand même l'idée voilà donc dans les paramètres de plus en plus il y a quel est le degré de

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territorialisation de la politique publique en question où je le répète de de l'amendement à une politique publique existante parce qu'on refait quand même pas le monde le monde tous les jours le

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scan n'a pas non plus précisé Thierry Lambert c'est que on avait essayé un peu de il vous a donné toute une série d'exemples de voyez de systématiser ces approches

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méthodologiques qu'il a rappelé il y a je me trompe pas Thierry donc des commissions des comités interministériels à la transformation publique alors ça aussi je veux dire déjà sur la composition

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de ces comités intermicielles il y en a il y en a beaucoup on en avait pour le plan de relance etc j'ai veillé j'ai décidé que dans chacun de ces comités désormais siégaient des préfets ou des

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repentants des administrations territoriales c'est ne pas je dis pas que ça n'avait jamais existé évidemment mais en fait ce n'était pas des pratiques généraisées donc là aussi le fait même que lorsque vous décidez d'une

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politique publique vous vous associez des acteurs même s'ils n'ont pas la compétence légale mais qui peuvent avoir un regard territorial ça me paraît extrêmement important et donc j'ai fait

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ces communautés à marche forcée notamment pour discuter des textes qui les circulaires qui déconcentrent des crédits ou des compétences sur les services déconcentrés et les préfets

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pour avoir un suivi une mesure de l'effectivité des décisions qu'on prend bon voilà donc ça c'est une une batterie de de d'outils qui permettent effectivement

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de faire évoluer la culture et de prendre en compte le le dernier le dernier kilomètre mais encore une fois on a fait j'ai animé on avait un commit un dispositif de suivi du plan de relance qui a d'ailleurs bien marché et

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où le les acteurs locaux il y avait une espèce que vous auriez appelé une comité des usagers ou en mettait les secteurs professionnels les partenaires sociaux le Parlement donc

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entendu au sens large puis on avait un comité plus opérationnel où il y avait deux repentants des préfets de région de repentants des préfets départements et et qui avait leur mot à dire alors des fois ça ça frottait avec les

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administrations centrales parce que là encore c'est des habitudes qui sont anciennes et bien ancrées mais on a quand même pu progresser et il a fallu que j'arbitre très fort pour que la part

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territorialisée du plan de relance soit supérieur à 7% qui était je crois le montant initial que proposait Bercy dans sa première mouture on est passé à 35%

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c'est sans doute passé mais c'est mieux merci monsieur le Premier ministre il y a oui monsieur bonsoir Joris une question pour la Défenseur des droits n'oubliez pas de vous présenter

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donc je suis stagiaire ici à la section d'intérieur je suis étudiant à Sciences Po Paris en master d'affaires européenne et donc ma question pour la Défenseur des droits c'était sur le la mention que une grande partie des personnes était

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entravées dans l'exercice de leurs droits par exemple par une absence de responsse de l'administration est-ce que vous pensez que ce serait une solution qu'administration soit plus facilement sanctionnée si elle ne répondait pas par exemple à la personne concernée que

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imaginons qu'au bout d'un délai de six mois d'un an en absence de réponse qui a pu être amenée à verser des péritel administratives et quel délai vous mettez sur sur cette

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sanction qui est quelque chose à mon avis d'important si vous voulez effectivement oui on observe des non-réponses et l'intervention de nos délégués ou du siège permet d'avoir des

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réponses mais de temps en temps est-ce que je peux dire quand même que nous aussi on est en difficulté pour avoir des réponses et je prends l'exemple des préfectures et ce qu'on observe est le tribunal administratif et le Conseil d'État sont bien placés c'est que pour

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avoir des rendez-vous en préfecture de temps en temps il faut clairement passer passer passer par par le tribunal administratif ce que je voudrais du coup rajouter cette occasion pour c'est quand

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même que moi je ne vois que ce qui ne va pas mais c'est vraiment le point donc je continuerai à vous parler de ce qui ne va pas partir je suis désolé mais parce que les réclamations c'est évidemment les moments où ça ne fonctionne pas donc

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ça c'était le premier point le deuxième point que je voulais vous dire vous avez parlé de l'amélioration dans les réponses par exemple de la MDPH que ça va être moins longtemps mais en fait nous on a l'étape d'après qu'on voit

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c'est que la MDPH elle a certifié enfin elle elle a notifié un besoin d'aesh pour un enfant en situation de handicap à l'école donc c'est fait dans les délais mais en fait il y a pas de disponible ou

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et donc au bout du compte l'enfant il n'est pas accompagné à l'école donc la réalité de l'accès au droit c'est pas simplement que la MDPH est fait son travail c'est la réalité encore après et nous on voit c'est vraiment du coup la

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difficulté qu'on qu'on voit qu'on voit ensuite et puis un dernier point que je voulais rajouter monsieur le Premier ministre vous avez parlé un moment des gens qu'on n'entend pas moi je dirais qu'on ne voit pas qu'on ne veut pas voir

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parce que qu'est-ce qui se passe pour les préfectures on a en fait supprimer la queue à l'extérieur de la préfecture qui était quand même insupportable par une queue qui est absolument invisible c'est que les personnes n'arrivent pas à

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prendre rendez-vous avec la préfecture donc pareil sur la question de l'évaluation des préfets c'est quoi le critère d'évaluation est-ce que c'est d'avoir je peux être un peu direct

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d'avoir suffisamment réduit les effectifs sur sur ce qu'il faut faire ou c'est le service à l'usager mais le service à l'usager comment vous le mesurez quand la personne elle a même pas pu prendre rendez-vous et c'est l'éternel question aussi des évaluations

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et de la satisfaction de l'usager nous on est avec des usagers qui n'arrivent pas à terminer leur démarche à aucun moment du coup au milieu on leur demande finalement ce qu'ils en ont pensé eux ils ont pas réussi à aller jusqu'au bout

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et donc on en est même pas là donc nous on voit la partie que vous ne voyez pas forcément de difficultés conséquentes oui et vous aviez raison de dire la Défenseur des droits que par définition voyez la pathologie parce que bon une

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pathologie qui quantitativement n'est pas si énorme que cela qu'il croit mais qui si on l'ont rapporte les choses donc mais il y a aussi des gens effectivement qu'on ne voit pas ou qu'on n'entend pas vous avez tout non plus qu'on ne voit pas assez

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convaincu qu'on a qu'on a des gens qui ne savent pas qu'on existe alors y a-t-il d'autres questions oui monsieur oui bonjour je suis donc Joe Mendes je

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suis avocat j'avais une question qui s'adresse au Premier ministre aux délégué interministériel ou en fonction des intervenants ceux qui souhaiteront répondre je viens madame la vice-présente Monsieur le Premier

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Ministre du Sud-Ouest Bayonne et je vais prendre un exemple concret qui se passe dans un quartier de la ville où il y avait une poste donc un service public dans un quartier populaire et il y a eu

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une volonté alors de la Poste j'en ai pas les raisons de faire mes progressivement ce service public dans ce quartier en le fermant quelques quelques après midi par semaine et au final on ferme la totalité de ce service

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public ça impacte bien sûr les personnes âgées dans le quartier ça impacte ceux qui ont effectivement des difficultés et il y a une forte mobilisation on a parlé aujourd'hui beaucoup des usagers

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une forte mobilisation des habitants du quartier pour faire pour se mobiliser contre la fermeture de ce service public essentiel bien sûr la poste n'a pas entendu mais malgré tout il y a une

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mobilisation politique et on a créé pour pallier à cette fermeture une agence publique une agence communale postale communale qui exerce les services essentiels en

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l'occurrence vous avez parlé de du service public dont l'objectif est de corriger les inégalités territoriales c'est aussi ce qu'on dit le patrimoine de ceux qui n'en n'ont pas et vous avez

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dit Monsieur le Premier Ministre que les moyens ne font pas tout je suis d'accord c'est une question peut-être un peu innocente mais est-ce que les économies budgétaires ce que je pense que c'est ça a été le motif de cette fermeture ou la

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logique comptable bien que la Poste ne soit plus l'entreprise publique est-ce que cette logique comptable ne serait-elle pas un obstacle justement à cette question du dernier kilomètre ou du moins à la proximité du service public dans cet objectif de réduction

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des inégalités territoriales je connais pas le cas particulier mais il y en a d'autres déjà je rappelle quand même encore une fois le dernier kilomètre c'est pas donné raison à tout

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le monde c'est pas open bar enfin c'est pas ça le service public pardon bon là vous parlez de la Poste pas seul la poste je rappelle est une entreprise publique qui a connu une révolution

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monsieur c'est-à-dire le courrier il y en a qui n'a plus on peut il est normal que cette entreprise se soit adaptée à cette réalité je vous invite à

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considérer comme on dit quand on se regarde on se désole quand on se compare on se console vous êtes comme moi monsieur vous êtes frontalier avec l'Espagne moi pas du même côté enfin bon

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allez voir la couverture de l'équival de Coréens de l'équivalent de la poste en Espagne par rapport à la France d'accord je le dis moi je suis

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transfrontalié avec l'Espagne côté catalan sur le plateau Cerdan pour ceux qui connaissent et j'étais conseiller départemental j'avais les traditionnelles manifestations de leur

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parler ce soir des fermetures de classe je dis parce que c'est encore plus sensible chacun le comprendra peut-être que les agences que les bureaux de poste bon je me suis de cette Plato

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artificiellement traversée par le Traité des Pyrénées et je suis allé voir quel était l'offre scolaire en Espagne je dis pas que c'est l'exemple pas dit ça en fait c'est deux fois moins c'est pas

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0,25% des fois moins donc voilà il faut la Poste a été confrontée à une évolution de son activité qu'il a obligé à se réorganiser bon et on a créé des agences postales

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alors je vous disais il y a pas qu'un Bayonne qui sont finalement c'est quoi c'est de dire la Poste à main d'activité mais on a toujours besoin de la Poste sa seule activité de l'équilibre plus

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parce que si vous voulez encore une fois si la Poste fonctionnait à perte et que l'argent du contribuable à combler mais l'argent qu'on mettrait pour combler le déficit de la Poste on le mettra pas ailleurs bon donc effectivement l'idée c'est de

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mutualiser rejoint la louche d'ailleurs dans en France service que plusieurs intervenants ont cités il y a souvent comment dire la poste

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que je sache je vais pas les statistiques mais enfin en tout cas je l'ai vu bon ce qui rappelle derrière votre exemple que la réorganisation des services publics elle ne concerne pas que le milieu rural ça a été dit j'ai

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plus par qui mais c'est plus une absolue nécessité ce qu'on a voulu faire je pense qu'on est le balancier est allé trop loin je suis pas certain que l'exemple de la Poste soit le meilleur contenu des

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activités de de cette établissement en fait de cette institution par contre incontestablement on a trop régionalisé les moyens du service public je parle de

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l'État bien entendu et c'est vrai que j'ai dit puisqu'on a fait allusion quand dans mon discours politique il fallait réarmer l'échelons territoriales

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que c'est pas assez je suis prêt à l'entendre enfin par exemple dans les préfectures je reviens à ce qu'elle dit là la Défenseur des droits la belle histoire dès que bon mais on est quand même passé à je sais pas combien de de

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baisse d'effectif depuis 10 ans mais de considérable comme tu as des chiffres moins 34% bon alors j'ai dit on arrête on arrête et donc moi j'ai eu la responsabilité préparer et de présenter

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au Parlement de loi de finances celle pour 2021 et celle pour 2022 alors en 2021 ça s'est formidable il faut être Trump en arrêtez quand j'ai regardé les trucs ça fait quand même continuer à baisser malgré des bleus je dis ça pour

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étudiant c'est à dire les normalement les décisions formelles du Premier ministre ça et en 2022 on a dû recréer combien de 300 ou 400 postes bon c'est pas le Pérou mais c'est un ciel et

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surtout on a refait des transferts des centrales et de l'échelon régional des services de l'État vers les élections départementaux pour le dire autrement des services de proximité on est arrivé

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c'est symbolique mais les symboles ça compte dans l'action publique et je suis heureux de voir que la République a lancé on avait préparé tout ça la réouverture de caserne de gendarmerie de sous-préfecture bon mais ça n'empêche

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que le service a évoluer et moi voilà et oui par exemple je reviens pas ce débat que vous avez ouvert et qui est extrêmement intéressant sur l'impact d'un numérisation d'accord mais effectivement un une des administrations

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qui a le plus bénéficié de la numérisation impacté parce que je ne veux pas employer de je vais essayer d'employer un thermomètre on va dire c'est l'administration fiscale et les finances publiques donc effectivement ça

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a eu pour effet un resserrement du réseau des trésorerie mais du coup c'est vrai que le service rendu par ses services aux usagers en direct et témoins la question c'est effectivement si on ne

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redéploie pas les marges mais qui sont déployés il y a ma vie il serait absurde pardonne de dire de ne pas tenir compte pour la poste du fait que son activité courrier cette effondrée parce que vous

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comme moi comme d'autres pas tout le monde mais en voyant des mails on va pas rester la question c'est de savoir effectivement il faut adapter l'outil postal pour le si vous me passez cette

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expression en réalité évidemment il faut que les gains qu'on a de se redéploiements soit redéployés au bon endroit bon et je ne vous parlerai un débat dans le débat

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au-delà de l'aspect quantitatif de la répartition de ces moyens vous connaissez tout ça avec des départements ou la population croit où on a des publics en plus grosses difficultés et

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ce sont eux qui ont grosso modo le moins de fonctionnaires les fonctionnaires les plus inexpérimentés les plus jeunes je me suis beaucoup intéressé mon processeur de commencer on a fait un plan Seine-Saint-Denis extrêmement puissant je pense évidemment

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d'aucun trouve encore insuffisant mais enfin bon on pour la solidarité on a recentralisé le RSA parce que ils étaient complètement plombés pour qu'il redéploie un service de proximité

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plus importants on a mis des primes pour attirer les fonctionnaires dans les grèves des tribunaux dans les écoles etc bon il a fallu un an et demi pour le ministère d'éducation dame signe décret

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d'application pour revaloriser les salaires des fonctionnaires de l'éducation nationale ayant exercé en Seine-Saint-Denis il faut y être c'est ça l'exécution des politiques pics un combat monsieur mais votre question mais

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voilà je veux pas non plus laisser à croire que le CHU de bouge pas que le dernier kilomètre ce soir la satisfaction complète et uniforme de toutes les demandes c'est

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pas ça c'est aussi ce que je voulais dire les intérêts individuels qu'il faut évidemment respecter de se confondent pas toujours il ne surprend pas systématiquement avec l'intérêt général

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et si vous si vous me permettez un mot local aussi pour vous répondre mais je suis landaise donc vous voyez un département limite prof des Pyrénées-Atlantiques et bien je vais vous dire je vais vous dire que dans les

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Landes les maisons France services sont portées notamment par la poste donc il y a des communautés de communes des communes la Poste la mutualité sociale agricole donc ce qui veut dire que la poste peut être ferme parfois des

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bureaux dans d'autres endroits c'est aussi un des acteurs du dernier kilomètre je tenais la le dire et pas seulement jusqu'à la dernière boîte aux lettres mais aussi à travers France service voilà donc pour vous montrer qu'effectivement les choses sont comment

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dire qui sont sans doute peut-être plus plus diverses que parfois on les voit de son prof enfin à sa propre porte si j'ose dire voilà je rappelle que nous avons au terme de 5 ans de discussion signé un accord en fave la Poste

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réclamait son PDG pour les compensations de suggestion de service public c'est un enjeu plusieurs centaines de millions que j'ai arbitré en 2021 alors

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une dernière question monsieur voilà et après je laisserai la parole vice-président pour conclure cette première conférence merci à toutes et à tous pour vos interventions je m'appelle Nathan Queen je suis étudiant je prépare les concours administratif à Paris ens

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j'ai une question qui s'adresse peut-être plus particulièrement au délégué interministériel sur les conséquences en termes de formation des agents de toutes ces nouvelles marges de manœuvre vous avez parlé de transformation profonde donc peut-être qu'il faut aussi équiper les agents pour

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pour ces transformations et donc comment ça se passe à cette échelle puisque c'est pas assez massif merci je crois que vous avez complètement raison c'est d'ailleurs curieux

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la transformation finalement c'est un mot nouveau mais le principe de mutabilité des services publics est assez anciens mais c'est assez curieux tout de même que ce principe de mutabilité qui est tellement au cœur du service public ne

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sera jamais traduit par la formation continue et ça on parlait de la VAE tout à l'heure mais le faible investissement alors on investit beaucoup sur les concours ça ça c'est quand même bien

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connu donc on sélectionne par des concours qui sont pas toujours adaptés d'ailleurs au profil qu'on recherche pour ce dernier kilomètre et c'est pour ça que c'est en train de changer donc c'est en train de changer vous vous passez les concours administratifs vous

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voyez qu'il y a des petits changements dans les méthodes il y a des changements dans les formations je parlais tout à l'heure des sciences comportementales et c'est un souvenir aussi de que j'ai avec le Premier ministre du temps ou on travaillait pour lui au déconfinement

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et curieusement d'ailleurs le bureau du premier ministre à cette époque là était dans les bureaux de l'équipe de sciences comportementales de la d.i.tv et c'est vrai que pour vous ça a été ça a été

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important et vous l'avez même mis au programme de l'unsp on nous demande d'ailleurs que chevalier son prénom Coralie voilà Coralie chevalier dans les

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réflexions sur la formation des des jeunes de Lian SP donc la réforme de l'ISSP qui doit se poursuivre aussi je pense dans les IRA les patrons d'IRA réfléchissent aussi à leur formation les écoles d'ingénieurs donc tout ça évolue

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dans le dans le bon sens me semble-t-il et très honnêtement la dictée est maintenant d'abord on est au conseil pédagogique de l'infp et en plus il y a énormément de formations qui sont dans le champ du design dans le champ des

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sciences comportementales dont le champ de du service à l'usager donc c'est plutôt des bonnes choses mais c'est aussi à mon sens un gros effort qu'il faut faire sur la formation continue et sur l'évolution des carrés même moi

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aussi enfin je trouve tout sur aussi des notes positives il se trouve que on vient de recruter à la DPP dans notre service de données quelqu'un qui faisait d'un parcours complètement différent qui était dans un établissement culturel qui décidé de se former aux méthodes du

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numérique et qui est maintenant chez nous et bien je trouve qu'il y a quand même beaucoup de belles histoires et voilà bah il faut qu'il y ait encore plus de preuves que ce mouvement est en marche mais oui le ministre de la transformation et la fonction publique

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la rappeler la formation continue la formation des fonctionnaires c'est un enjeu extrêmement important pour que ces transformations puissent se traduire concrètement sur le terrain monsieur le vice-président

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merci de la présidente sur le à l'issue de ce débat très riche je crois qu'il y a au moins une quelque chose qui apparaît très clairement c'est que le thème dont le Conseil d'État a voulu s'emparer cette année va susciter

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beaucoup de débats et d'une complexité redoutable le sujet est protéiforme on le voit bien le dernier kilomètre est-ce que c'est des prestations l'accès au guichet les conditions dans lesquelles

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on est accompagné enfin il y a vraiment beaucoup d'autres qui va falloir d'ailleurs un peu décanter tous les tous les tous les sujets qui ont été abordés ce soir et qui en tout cas me conforte

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dans l'idée que le choix qui a été fait est un est un choix opportun en espérant que le résultat que nous serons capables de produire dans un nom sera à la hauteur des attentes ce qui est une

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autre question la deuxième la deuxième remarque c'est que je crois qu'il y a quelque chose qui ressort de façon assez unan de des échanges c'est que cette problématique du dernier kilomètre cette idée que les

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politiques publiques doivent arriver pleinement concrètement quotidiennement auprès des usagers des citoyens de nos concitoyens enfin de tous ceux qui sont face au service public ou qui devraient être au service public quand ils ne peuvent pas

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y être parce que justement ils sont trop éloignés c'est un objectif partagé par les élus les politiques c'est un outil partagé par les autorités indépendantes par les administrations par les corps intermédiaires par les associations par les syndicats on est sur un sujet qui

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est fondamental parce que c'est quand même l'organisation de la vie quotidienne de chacun de l'école à l'accès à la poste on est dans quelque chose qui n'est pas éthéré on est sur le le la vie concrète et je crois que ça ça

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donne également une responsabilité accrue à tous ceux qui vont contribuer auprès du Conseil d'État dans le cadre des groupes de travail et des auditions que nous allons faire des déplacements qui seront organisés à la à

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l'élaboration de cette étude la troisième remarque c'est que et le Premier ministre vous l'avez rappelé je crois que c'est fondamental évidemment dans cette maison on ne peut que être pleinement dans la

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logique que vous avez rappelé c'est que les politiques publiques elles sont définies par les autorités politiques qui émanent des des élections dans une démocratie il y a aucun doute et donc la question que nous nous posons c'est

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comment est-ce que la volonté de l'autorité publique qui définit une politique publique arrive jusqu'à l'usager et pleinement mis en oeuvre pour répondre à l'objectif politique qui avait été fixé pour lors de la conception de la politique ou lors de

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l'édiction de la politique et donc je crois que le sujet c'est vraiment quels sont les voix et moyen pour que la politique j'allais dire quelle qu'elle soit mais réussissent à atteindre les objectifs qui ont été fixés qui sont des objectifs concrets de vie quotidienne

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des et c'est sur ce sur cette démarche que nous nous inscrirons dans le dans les travaux qui vont être menés et qui sont déjà qui ont déjà commencé au sein du cancer la quatrième remarque c'est j'étais très

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sensible et je l'avais en introduction je crois que notre travail c'est de regarder bien sûr ce qui pose problème et Madame la Défenseur des droits a eu raison de souligner mais également ce qui fonctionne parce que ceux qui marchent bien les derniers kilomètres

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que l'on franchit aisément et il y a un certain nombre de d'exemples ils ont été cités par Monsieur Liège on a cité quelques-uns vous en avez rappelé d'autres ces exemples de réussite mais ils peuvent servir à améliorer les

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derniers kilomètres de politique dans lequel c'est plus difficile donc je crois qu'il faut vraiment se partir dans le dans l'idée que notre travail si à la fois ce qui marche et ce qui ne marche pas pourquoi est-ce que ça marche pourquoi est-ce que ça ne marche pas et comment est-ce qu'on peut faire des

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transferts de de d'idées de pratiques de d'éléments éventuellement très très simple d'un secteur à l'autre et des exemples que vous avez donné monsieur montrent que

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cette cette réflexe c'est un réflexe naturel quand on essaie d'améliorer des situations et puis pour terminer parce que je voudrais que cette conclusion soit très courte moi je suis très sensible à je vous ai dit monsieur le Premier ministre sur le

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fait que c'est un sujet fondamentalement culturel un sujet qui n'est pas qui a besoin des outils juridiques des outils économiques des outils sociologiques anthropologiques que l'on peut déployer

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et le travail avec les chercheurs et fondamental on l'a rappelé si le rapport à des études à l'habitude de cette de ce mélange de cette de cette cette osmose qui se fait avec les

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milieux de la recherche mais on est dans quelque chose qui est profondément culturel ce qui rend d'ailleurs l'approche plus difficile mais également beaucoup plus passionnante et d'une certaine manière en écoutant ce qu'il disait je terminerai par peut-être par

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un pancitation main proverbe dont on m'a dit je crois avoir me souvenir qu'il est africain qui est et que l'on peut retrouver très très utilement dans toutes les activités de l'administration c'est ce point

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technique quand on quand on est seul on va plus vite mais quand on est à plusieurs on va plus loin et je crois que l'élément c'est justement ce dernier kilomètre c'est aller toujours un petit peu plus loin aller jusqu'à celui qui échappe jusqu'à présent à l'effectivité

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des politiques publiques voilà pour cette cette première séance je vous remercie infiniment d'avoir participé d'avoir aidé alors nos intervenants évidemment de l'avoir animé et avoir donné une très haute volée à cette première conférence merci à ceux qui ont

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posé des questions à ceux qui sont venus à ce qu'ils l'ont écouté à travers la retransmission et puis la présidente m'invite à rappeler que nous avons un prochain rendez-vous en plus exactement que le prochain rendez-vous est le 14

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décembre pour la deuxième conférence qui sera portera sur la mise en œuvre des politiques dans les territoires merci à vous et bonne fin de journée bonne fin de soirée [Musique]